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售后人员与客户建立信任的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员初次与客户沟通，合适的开场是（）

A.直接说产品问题

B.先问候并表明身份

C.推销新业务

答案：B

2.倾听客户诉求时，错误做法是（）

A.适当记录

B.中途打断纠正

C.保持眼神交流

答案：B

3.客户对解决方案不满，售后应（）

A.坚持方案没错

B.重新了解需求

C.直接放弃

答案：B

4.以下能增强客户信任感的语气是（）

A.肯定坚决

B.含糊不清

C.傲慢

答案：A

5.及时回复客户消息体现了（）

A.专业性

B.随意性

C.没必要

答案：A

6.向客户承诺时，应该（）

A.随意承诺

B.有把握再承诺

C.不承诺

答案：B

7.客户抱怨时，售后首先要做的是（）

A.解释原因

B.表示理解

C.反驳

答案：B

8.展示专业形象不包括（）

A.着装得体

B.语言粗俗

C.业务熟练

答案：B

9.与客户沟通时，使用（）语言更合适

A.专业术语

B.通俗易懂

C.生僻词汇

答案：B

10.要长期维护客户信任，关键在于（）

A.偶尔回访

B.持续提供优质服务

C.只注重售前

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员建立信任的有效沟通方式有（）

A.积极倾听

B.表达清晰

C.多用反问句

D.及时反馈

答案：ABD

2.以下有助于了解客户需求的做法是（）

A.提问开放式问题

B.直接给出方案

C.观察客户表情

D.打断客户说话

答案：AC

3.树立专业形象的方面包括（）

A.知识储备

B.行为举止

C.情绪管理

D.穿着打扮

答案：ABCD

4.处理客户投诉时建立信任的要点有（）

A.诚恳道歉

B.拖延处理

C.快速解决

D.隐瞒问题

答案：AC

5.与客户建立情感连接的方法有（）

A.记住客户喜好

B.节假日问候

C.不理会客户感受

D.分享共同话题

答案：ABD

6.有效倾听客户包括（）

A.集中注意力

B.理解意图

C.急于回应

D.给予反馈

答案：ABD

7.售后人员可以通过（）让客户感受到重视

A.个性化服务

B.及时处理问题

C.差别对待客户

D.主动沟通

答案：ABD

8.提升客户信任感的途径有（）

A.提供成功案例

B.保证服务质量

C.夸大产品功能

D.透明化流程

答案：ABD

9.当客户提出不合理要求，售后应（）

A.直接拒绝

B.委婉解释

C.提出替代方案

D.盲目答应

答案：BC

10.维护客户信任需要做到（）

A.遵守承诺

B.不断学习提升

C.忽视客户反馈

D.定期回访

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员只要业务能力强，沟通态度不重要。（×）

2.对客户承诺后，即使做不到也不用太在意。（×）

3.倾听客户时不需要有任何表情回应。（×）

4.用专业术语沟通能让客户更信任。（×）

5.及时向客户反馈问题处理进度能增强信任。（√）

6.客户情绪激动时，先据理力争。（×）

7.良好的第一印象有助于建立信任。（√）

8.售后人员不需要关注客户的情绪变化。（×）

9.定期回访客户能巩固信任关系。（√）

10.对客户的所有要求都要满足才能建立信任。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员有效倾听的要点。

答案：集中注意力，专注客户讲话；理解客户意图，把握核心诉求；给予反馈，通过点头、回应等表示在听，还可适当复述确认理解正确。

2.售后如何通过沟通树立专业形象？

答案：语言表达清晰准确，避免模糊歧义；使用通俗易懂语言；准确流畅阐述专业知识和解决方案；回答问题迅速准确，展现业务熟练。

3.处理客户投诉时怎样建立信任？

答案：诚恳道歉，表达对客户不满的理解；快速行动，及时处理问题；向客户说明处理流程和预计时间；跟进反馈，直至问题解决。

4.举例说明售后怎样与客户建立情感连接。

答案：记住客户特殊日子或喜好，如生日、喜欢的产品类型；节假日发祝福短信；聊天时分享共同话题，像都喜欢的运动、电影等，拉近关系。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后人员在面对客户频繁质疑时，如何继续建立信任。

答案：耐心倾听质疑，理解客户担忧；用事实和数据说话，提供相关证据；主动提供更多信息或案例，增加客户了解；邀请客户参与解决方案制定，增强其认同感。

2.探讨在数字化时代，售后人员建立客户信任的新方式。

答案：利用线上渠道，如社交媒体及时沟通；通过视频会议直观展示解决