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售后人员应对突发事件的处理办法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因产品故障情绪激动，售后人员首先应？

A.解释原因B.安抚情绪C.提出解决方案

答案：B

2.遇到突发大量客户咨询，售后人员应？

A.优先处理老客户B.按顺序排队处理C.先处理简单问题

答案：B

3.产品在保修期内出现严重问题，售后应？

A.让客户自行维修B.尽快安排维修或更换C.拖延处理

答案：B

4.客户对解决方案不满意，售后人员应？

A.坚持方案B.重新评估需求C.不理会客户

答案：B

5.突发自然灾害影响售后工作，首先要做的是？

A.统计损失B.保障人员安全C.恢复工作

答案：B

6.客户反馈产品有安全隐患，售后应？

A.否认问题B.立即调查核实C.拖延调查

答案：B

7.遇到客户投诉售后同事，应？

A.维护同事B.公正处理C.偏向客户

答案：B

8.新产品突发质量问题，售后要？

A.隐瞒问题B.及时反馈厂家C.自行解决

答案：B

9.客户要求不合理赔偿，售后应？

A.直接拒绝B.沟通协商C.满足要求

答案：B

10.售后系统突发故障，应？

A.等待系统恢复B.手动记录信息C.停止服务

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员处理突发事件应具备的素质有？

A.冷静沉着B.沟通能力C.专业知识D.应变能力

答案：ABCD

2.处理客户突发投诉，正确做法有？

A.倾听诉求B.记录关键信息C.承诺不合理要求D.及时反馈处理进度

答案：ABD

3.产品突发质量事故，售后工作包括？

A.召回产品B.对客户道歉C.改进产品D.追究生产部门责任

答案：ABC

4.遇到客户因售后问题大闹门店，处理方式有？

A.请至安静处沟通B.报警处理C.满足一切要求D.诚恳道歉

答案：ABD

5.售后应对突发事件的资源有？

A.技术支持B.备用产品C.上级指导D.其他部门协作

答案：ABCD

6.客户反馈产品功能与宣传不符，售后处理措施有？

A.核实情况B.提供补偿方案C.指责客户误解D.沟通解决方案

答案：ABD

7.处理突发大量客户退货事件，要？

A.制定退货流程B.统计退货原因C.拒绝退货D.安抚客户

答案：ABD

8.售后人员面对客户威胁，正确做法是？

A.保持冷静B.寻求安保或上级帮助C.以暴制暴D.沟通协商

答案：ABD

9.遇到突发网络故障影响售后工作，做法有？

A.尝试其他通讯方式B.告知客户情况C.停止服务D.尽快修复网络

答案：ABD

10.产品更新换代导致老产品售后问题，处理办法有？

A.提供有限支持B.引导客户更换新产品C.完全不管D.记录问题反馈

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.售后处理突发事件时可以随意承诺客户。（×）

2.客户情绪激动时先争论对错再处理问题。（×）

3.遇到无法解决的突发问题应及时向上级汇报。（√）

4.处理突发问题时不用在意客户满意度。（×）

5.售后人员可以自行决定召回产品。（×）

6.对于客户突发的不合理要求直接拒绝。（×）

7.产品突发故障，售后要先通知生产部门再告知客户。（×）

8.突发大量客户咨询，可选择重点客户优先处理。（×）

9.处理客户投诉时不需要记录细节。（×）

10.售后应对突发事件无需团队协作。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员处理客户突发投诉的一般流程。

答案：首先安抚客户情绪，倾听诉求并记录关键信息；接着核实情况，分析问题原因；然后提出解决方案并与客户沟通确认；最后跟踪处理进度并反馈给客户。

2.产品突发质量问题，售后人员对外沟通要点是什么？

答案：诚恳向客户道歉，说明问题情况及处理措施，如召回、维修、更换等；告知客户预计解决时间，保持信息透明，定期反馈处理进度，安抚客户情绪。

3.售后人员如何应对客户提出的不合理赔偿要求？

答案：保持冷静礼貌，倾听客户想法。向客户解释赔偿政策和依据，说明不合理之处。通过沟通协商，提出合理补偿方案，争取达成一致。

4.突发自然灾害影响售后工作，售后人员后续要做哪些工作？

答案：先保障人员安全，之后统计受损设备、产品等情况。尽快恢复工作，通知受影响客户，重新安排售后任务，对受灾客户提供适当关怀和帮助。

讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到客户以曝光产品问