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售后人员应对客户不耐烦情绪的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户不耐烦时，售后人员首先应该做的是（）

A.据理力争B.倾听C.直接给出解决方案

答案：B

2.当客户大声抱怨不耐烦时，售后人员适宜的说话语速是（）

A.加快语速B.正常语速C.放慢语速

答案：C

3.客户不耐烦且提出不合理要求，售后人员应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.全部答应

答案：B

4.售后人员与不耐烦客户沟通时，眼神交流应（）

A.避免眼神接触B.长时间盯着客户C.适度眼神接触

答案：C

5.客户因等待时间长不耐烦，售后人员应（）

A.不做解释B.解释原因并道歉C.让客户继续等

答案：B

6.为缓解客户不耐烦情绪，售后人员可以（）

A.讲笑话B.适时表达理解C.指责客户

答案：B

7.客户对解决方案不满意而不耐烦，售后人员应（）

A.坚持方案B.重新评估需求C.不再处理

答案：B

8.售后人员面对不耐烦客户，语气应（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

9.客户不耐烦且情绪激动，售后人员应（）

A.与其争吵B.保持冷静C.转身离开

答案：B

10.当客户不耐烦质疑售后能力时，售后人员应（）

A.自吹自擂B.用案例证明C.沉默不语

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.缓解客户不耐烦情绪的有效倾听做法有（）

A.集中注意力B.打断客户C.适当点头回应

答案：AC

2.售后人员表达对不耐烦客户理解的方式有（）

A.说“您别着急”B.说“我能体会您的感受”C.忽视客户情绪

答案：AB

3.面对不耐烦客户，合适的沟通技巧有（）

A.用肯定语气B.避免专业术语C.快速结束对话

答案：AB

4.当客户因产品问题不耐烦，售后人员可（）

A.详细了解问题B.承诺尽快解决C.推诿责任

答案：AB

5.为使不耐烦客户平静，售后人员可以（）

A.提供小礼品B.倒杯水C.提高音量

答案：AB

6.客户不耐烦且言语不文明，售后人员应该（）

A.以同样言语回应B.保持礼貌C.耐心引导沟通

答案：BC

7.售后人员处理客户不耐烦情绪时，肢体语言可（）

A.双手抱胸B.身体前倾表示关注C.微笑

答案：BC

8.客户对处理进度不耐烦，售后人员应（）

A.及时反馈进度B.告知预计完成时间C.不做任何说明

答案：AB

9.对于不耐烦客户的投诉，售后人员要（）

A.认真记录B.拖延处理C.积极跟进

答案：AC

10.售后人员与不耐烦客户沟通中，可运用的语言技巧有（）

A.提问引导B.重复关键内容C.强行说服

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员面对不耐烦客户可以先不说话，等客户情绪稳定。（）

答案：对

2.客户不耐烦时，售后人员提高音量强调重点能快速解决问题。（）

答案：错

3.即使客户不耐烦，售后人员也不能主动结束对话。（）

答案：错

4.用幽默化解客户不耐烦情绪，什么时候都适用。（）

答案：错

5.售后人员承诺客户解决问题的时间可以适当延长，以免无法按时完成。（）

答案：错

6.客户不耐烦时，售后人员频繁看手机不会有影响。（）

答案：错

7.倾听不耐烦客户时，不需要给予任何反馈。（）

答案：错

8.客户提出不合理要求不耐烦，售后人员拒绝后不用再沟通。（）

答案：错

9.售后人员真诚的态度有助于缓解客户的不耐烦情绪。（）

答案：对

10.客户不耐烦，售后人员可以和同事聊天来缓解气氛。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员倾听不耐烦客户的要点。

答案：集中注意力，不打断客户说话，通过点头、眼神等适当给予回应，理解客户诉求和情绪。

2.售后人员如何用语言表达对不耐烦客户的理解？

答案：可使用“我能理解您现在着急的心情”“您别着急，我们会尽快处理”等话语，让客户感受被关注和理解。

3.当客户因等待时间长不耐烦，售后人员应采取哪些措施？

答案：首先诚恳道歉，解释等待原因，如“实在不好意思，因当前咨询量多让您久等了”。告知大概等待时长，适时提供饮品等。

4.客户对解决方案不满意且不耐烦，售后人员怎么办？

答案：重新倾听客户想法和需求，分析方案不足，与客户共同探讨新方案，表明会尽力满足合理要求。

五、讨