售后团队的绩效考核指标有哪些试题库及答案.docVIP

售后团队的绩效考核指标有哪些试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项属于售后团队客户满意度考核指标？（）

A.投诉率B.响应时间C.客户回头率D.维修成功率

答案：C

2.衡量售后团队处理问题效率的指标是（）

A.平均解决时长B.客户好评率C.重复投诉率D.业务完成量

答案：A

3.售后团队的任务完成率主要考核（）

A.客户投诉处理情况B.维修任务完成情况C.回访任务完成情况D.以上都是

答案：D

4.对售后人员技术水平考核的指标是（）

A.客户投诉次数B.维修失误率C.服务态度评分D.电话接听量

答案：B

5.售后团队的沟通能力考核指标不包括（）

A.客户沟通满意度B.内部协作沟通效率C.业务知识掌握度D.信息传达准确率

答案：C

6.评估售后团队服务质量的基础指标是（）

A.客户流失率B.投诉解决率C.订单处理量D.产品故障率

答案：B

7.售后团队的应急响应指标衡量（）

A.处理紧急问题的速度B.客户咨询回复速度C.日常工作完成速度D.业务学习速度

答案：A

8.以下哪项不是关于客户忠诚度的考核指标（）

A.客户重复购买率B.客户推荐率C.客户投诉量D.客户终身价值

答案：C

9.用于考核售后团队成本控制的指标是（）

A.维修成本B.培训成本C.营销成本D.以上都是

答案：A

10.考核售后团队对客户反馈收集情况的指标是（）

A.反馈收集数量B.反馈处理及时性C.反馈有效率D.以上全是

答案：D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后团队绩效考核指标包括（）

A.客户满意度B.工作效率C.业务能力D.团队协作

答案：ABCD

2.属于客户满意度相关指标的有（）

A.客户投诉率B.客户好评率C.客户忠诚度D.客户响应时间

答案：ABC

3.衡量售后团队工作效率的指标有（）

A.平均处理时长B.任务完成率C.订单交付及时率D.问题解决率

答案：ABC

4.业务能力考核指标包含（）

A.专业知识掌握B.技术操作熟练程度C.创新能力D.信息收集能力

答案：AB

5.团队协作考核指标涉及（）

A.内部沟通效率B.协作问题解决情况C.跨部门合作效果D.个人业绩占比

答案：ABC

6.以下哪些属于售后团队成本控制考核指标（）

A.维修成本B.物料消耗C.人力成本D.培训费用

答案：AB

7.客户投诉相关考核指标有（）

A.投诉处理满意度B.重复投诉率C.投诉解决时长D.投诉量变化趋势

答案：ABCD

8.关于售后团队学习与成长的考核指标有（）

A.培训参与度B.新技能掌握情况C.知识分享贡献D.学历提升情况

答案：ABC

9.衡量售后团队服务质量的指标包括（）

A.服务态度评分B.服务标准执行情况C.服务创新举措D.客户投诉处理质量

答案：ABCD

10.售后团队数据统计分析相关考核指标有（）

A.数据准确性B.数据及时性C.数据分析报告质量D.数据挖掘深度

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉率越低，说明售后团队服务越好。（）

答案：对

2.平均解决时长是衡量售后团队工作效率的唯一指标。（）

答案：错

3.售后团队业务能力只需要考核技术水平。（）

答案：错

4.客户满意度与客户忠诚度是同一个概念。（）

答案：错

5.团队协作指标对售后团队整体绩效影响不大。（）

答案：错

6.售后团队成本控制只需要关注维修成本。（）

答案：错

7.投诉解决率越高，表明售后团队工作质量越高。（）

答案：对

8.售后人员培训参与度不影响团队整体能力提升。（）

答案：错

9.服务态度评分属于客户满意度考核范畴。（）

答案：对

10.任务完成率是考核售后团队执行力的重要指标。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户满意度在售后团队绩效考核中的重要性。

答案：客户满意度反映了客户对售后工作的认可程度。高满意度能带来客户忠诚度提升、口碑传播，有利于企业长期发展。是衡量售后团队服务质量的关键指标，直接影响企业市场竞争力。

2.列举两项衡量售后团队工作效率的常用指标并解释。

答案：平均解决时