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餐饮服务礼仪及流程规范手册

前言：餐饮服务的价值与核心理念

餐饮服务不仅是满足宾客味蕾的过程，更是一场关乎体验、尊重与文化传递的互动。卓越的服务能够为宾客创造愉悦的用餐回忆，提升品牌美誉度，从而实现餐厅的可持续发展。本手册旨在通过规范服务礼仪与操作流程，帮助服务人员树立专业形象，提升服务质量，确保为每一位宾客提供始终如一的优质体验。我们坚信，用心服务是基础，专业规范是保障，细节完美是追求。

第一章：职业素养与仪容仪表

1.1职业心态与价值观

服务人员应秉持“宾客至上”的原则，以积极、热情、友善的态度投入工作。尊重每一位宾客的个性化需求，将服务视为一种创造价值、传递美好的事业。具备良好的情绪管理能力，不因个人情绪影响服务质量。

1.2仪容仪表规范

着装：统一穿着干净、平整、无破损的制服，佩戴工牌于指定位置。制服应符合餐厅整体风格，体现专业与整洁。

发型：发型整齐利落，不染夸张发色。男性发不过耳、不遮眉；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

面容：男性每日剃须，保持面容清爽；女性可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。身上无异味，可使用淡雅香水。工作期间不佩戴夸张饰物。

1.3行为举止基本要求

站姿挺拔，精神饱满；走姿稳健，步履轻盈；坐姿端正，不随意倚靠。工作中举止得体，避免不雅动作。

第二章：服务礼仪规范

2.1基本仪态礼仪

站姿：双脚并拢或呈微“V”字站立，身体重心放在两脚之间，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于腹前或体侧。目光平视前方，面带微笑。

走姿：行走时保持上身挺直，步伐均匀，步幅适中。遇到宾客时应主动侧身礼让，并点头示意。在餐厅内行走应轻缓，避免奔跑或大声喧哗。

手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢，手臂自然伸出。介绍物品时，可辅以适当手势，但避免指指点点或过度挥舞。

微笑：微笑是最具感染力的语言。应发自内心，自然真诚，贯穿服务始终。

2.2接待服务礼仪

迎宾礼仪：当宾客靠近餐厅入口时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好，欢迎光临！”）。询问宾客是否有预定，并根据餐厅客情引导入座。

引座礼仪：引座时应走在宾客左前方或右前方约半步距离，配合清晰的指引手势，提醒宾客注意脚下安全。根据宾客人数、偏好及餐厅布局安排合适座位。拉椅让座时动作轻柔。

点餐礼仪：递送餐单时，应双手持菜单两侧，恭敬地递至宾客手中。耐心等候宾客阅读，主动介绍当日特色、推荐菜品，但避免过度推销。点餐时认真记录，复述订单内容以确认无误，尤其注意宾客的特殊要求（如忌口、过敏等）。

上菜礼仪：上菜前应先检查菜品是否符合要求。上菜时，从宾客右侧上，报菜名并做简要介绍。注意保持端盘平稳，避免汤汁洒出。菜品摆放应美观，方便宾客取用。

结账送客礼仪：当宾客示意结账时，应及时送上账单，账单正面朝上，双手递呈。清晰解释账单明细。宾客付款后，致谢并当面点清。送客时，应送至门口，微笑道别（如：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”），目送宾客离开。

2.3语言沟通礼仪

称呼礼仪：根据宾客的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对熟客可称呼其姓氏加尊称。

敬语使用：熟练运用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“打扰了”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等敬语。

倾听与回应：认真倾听宾客的需求和意见，适时点头回应。无法立即解答或满足时，应告知宾客处理方式和预计时间。

第三章：服务流程标准

3.1餐前准备

环境准备：检查餐厅环境卫生，包括地面、桌面、椅面、餐具、布草等是否洁净整齐。确保灯光、空调、背景音乐等设施运行正常。

物品准备：备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、干净抹布等服务用品。检查餐具是否洁净、完好，数量是否充足。

人员准备：提前到岗，按规定着装化妆，参加班前例会，明确当日工作重点、特色菜品、预订信息及注意事项。

3.2迎宾与接待流程

1.主动问候：宾客抵达时，立即上前问候，确认预订信息（如有）。

2.询问需求：询问宾客人数、是否有偏好座位等。

3.引座入席：礼貌引导宾客至合适座位，拉椅让座，协助放置衣物。

4.递奉茶巾/水：待宾客入座后，及时递上干净茶巾，斟倒迎宾茶水（根据餐厅规定）。

5.呈递菜单：待宾客稍作安顿后，双手递上菜单和酒水单，并简要介绍。

3.3点餐服务流程

1.等候时机：观察宾客，待其阅读菜单片刻后主动上前询问是否可以点餐。

2.菜品介绍：根据宾客需求、口味偏好及餐厅特色，提供专业的菜品推荐和介绍，包括菜品特点、食材、烹饪方式等。

3.记录订单：清晰、准确记录宾客所点菜品、酒水、数量及特殊要求。

4.复述确认：完整复述订单内容，与宾客确认无误后，礼貌告知上菜时间。

5.及时下