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星级饭店访查规范
饭店特殊情景题库
前言
为配合中华人民共和国旅游行业原则《星级饭店访查规范》(LB／T0０6/）(如下简称“访查规范”)的实施,规范与完善星级饭店访查工作,我们组织教授与业内人士编写了这本《星级饭店访查规范饭店特殊情景题库》。
该题库的设计编排完全对照访查规范条目,原则中每一个员工应变能力考核点均能相应题库中3~５个特殊情景,检验员实际操作时,只需任意抽取并考查其中一个特殊情景,并参考题库給出的评价原则即可对该考核点的员工应变能力进行评价。这种方法可以最大限度地防止原则评价的主观性，同时令该原则的具体实施更简朴易行。
此外,该题库也可作为星级饭店学习访查规范的培训资料,更加好地对饭店公司的应急管理、人性化服务、细微化服务进行引导与规范。
本书重要起草单位:全国旅游星级饭店评估委员会办公室。
重要起草人:刘士军、贺静、刘锦宏、鲁凯麟。
?1.前厅
1．1总机
特殊情景一
特殊情景描述
考核环节：岗位英语
时间：不限
地点：不限
事件经过：一位宾客经过外线給饭店总机打电话,用英语与接线员交流,规定转到某一房间或部门,或給某位宾客留言。
员工可能的应对方法
迅速、对的地接听电话，发音原则，语速适中，能与宾客无障碍沟通,记录相关信息，准确转接电话或记录留言。
基本对的地接听电话,基本能与宾客沟通,可以完成电话转接和留言服务。
只能使用简朴的外语，难以与宾客沟通。
成果分析
→宾客很满意。
→宾客满意。
→宾客不满意。
特殊情景二
特殊情景描述
考核环节：电话接听
时间:不限
地点:不限
事件经过：总机接到宾客错打进来的电话(宾客认为是某旅行社的电话,想旅游)……
员工可能的应对方法
一视同仁，语言清楚,态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了,问询是否需要帮助,尽量为宾客提供帮助。
一视同仁,语言清楚，态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。
告诉宾客打错了,如“对不起,您打错了”，没等宾客反映先挂断电话。
?成果分析
→宾客很满意。
→宾客满意。
→宾客不满意。
特殊情景三
特殊情景描述
考核环节：电话转接
时间：深夜
地点:不限
事件经过:深夜,一位自称是饭店宾客Ａ的秘书B用外线給饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A报告,可宾客Ａ手机关机,又不清楚房间号,请总机帮忙。
员工可能的应对方法
查询并征得宾客批准后将电话接入客房。
阐明饭店规定,婉拒秘书Ｂ的祈求。
查询后未征得宾客批准,直接将电话接入宾客Ａ的房间。
成果分析
→宾客A和Ｂ都很满意。
→虽恪守了饭店规定,但可能会耽搁宾客Ａ的事，宾客Ａ有怨言,宾客Ｂ不满意。
→宾客B满意，但没有恪守饭店规定，可能会影响宾客Ａ休息,从而引起宾客A的不满。
特殊情景四
特殊情景描述
考核环节：问询
时间：不限
地点：不限
事件经过:一位宾客经过外线給饭店总机打电话,说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。
员工可能的应对方法
热情帮助宾客查询,请宾客留言下号码,立刻查询并不久回复。
答应帮助宾客查询，但回复不及时。
告诉宾客无能为力,请宾客打１1４查询。
告诉宾客饭店没有该项业务。
成果分析
→宾客很满意。
→宾客满意。
→宾客不满意。
→宾客很不满意。
特殊情景五
特殊情景描述
考核环节:留言服务
时间:不限
地点:不限
事件经过:一位宾客经过外线給总机打电话,请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。
员工可能的应对方法
熟悉留言服务程序，迅速、耐心地记录相关信息，及时交給行李员送到宾客房间。
基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息,及时交給行李员送到宾客房间。
不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。
成果分析
→宾客很满意。
→宾客满意。
→宾客不满意。
1.２预订
特殊情景一
特殊情景描述
考核环节:散客预订
时间：不限
地点:不限
事件经过:宾客经过外线給前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。
员工可能的应对方法
熟悉预订程序和房间情况，迅速、准确记录相关信息,迅速給宾客确认房间价格、类型等。
基本熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息，并給宾客确认房间价格、类型等。
不熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息，但不能及时給宾客确认房间价格、类型等。
成果分析
→宾客很满意。
?→宾客满意。
→宾客不满意。
特殊情景二
特殊情景描述
考核环节:团队预订
时间：不限
地点:不限
事件经过：宾客经过外线給预订部打电话，以团队名义进行房间预订。
员工可能的应对方法
熟悉团队预订程序和房间情况，迅速、准确记录团队相关信息，及时給宾客确认房间价格、类型等。
基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息，及时給宾客确认房间价格、类型等。
不熟悉团队预订程序和房间情况，可以准确记录团队相关信息,但不能及时給宾客确认房
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