2025年国考上海税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全.docx

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2025年国考上海税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、接待咨询类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你作为上海市税务局纳税服务部门的一名窗口工作人员，遇到一位中年纳税人因对社保缴费政策不满，情绪激动地投诉，并要求你立即给予答复。你会如何沟通处理？

答案1：

面对情绪激动的纳税人，我会首先保持冷静，以耐心和专业的态度进行沟通。具体步骤如下：

1.倾听与安抚：我会先示意纳税人坐下，并递上一杯水，说：“先生您好，请您先喝口水，慢慢说。我认真听您的问题，一定帮您解决。”通过肢体语言和语言表达传递尊重和同理心，缓解其情绪。

2.了解诉求：我会