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教诲征询师手册

教诲征询师规定：

教诲征询师要达到专业化、顾问叱、服务化、人性化理解和运用，是对面招生技巧较为面概括。

专业化：提供专业征询服务，提供权威性信息，不能浮现先后矛盾。消除征询者顾虑。

顾问化：以求学顾问身份协助学生及家长进行选取，使学生及家长心悦诚服接受咱们观点。

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学学子提供超前服务理念，即“教诲就是服务二

人性化：以情动人，通过咱们设身处地为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于咱们学校，这是体现

人性化重要方面，也是咱们招生重要技巧。

倡导“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

理解征询者关注点：校园、学院背景、专业等等

征询者学习目：

二、取责：

1.遵守学院招办所有规章制度

2.负责电诏征询

3.负责当而征询

4.负责征询回访

5.负责征询后续服务（网络征询、报名、交费）

6.参加招办活动

7.提高征询技能

三、关于征询者身份层次分类：

征询者身份类型：家长、学生、代人征询者

征询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型

学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生

学生家庭状况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容分类

问题类型：普通性问题、敏感性问题

普通性问题分类：

定义：征询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目是理解学院，问题答案不容易引起误

会。

1.关于名办院校问题

2.关于北京大环境问题

3.关于教学问题

4.关于学生管理问题

5.关于后勤生活问题

6.关于报名问题

7.关于入学原则问题

8.关于专业设立与收费问题

9.关于考试和毕业证颁发问题

10.关于课外业余生活问题

1L关于就业问题

12.关于学生素质教诲问题

敏感性问题分类：

L关于学历问题

2.关于就业问题

3.关于学生管理问题

4.关于入学原则问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景

一、电话征询

控制办法：

招办主任、征询主管运用征询检查、征询案例解说、征询会议点评等办法控制

控制点：

1.征询检查2.征询日记3.E征询会议结4.征询主管案例讲评5.电话征询数量

控制指标：

1.每天征询检查4次2.征询会议点评2次3.征询主管案例讲评4次/月

2.1受控类事（件）

事件L准备接听电话

表1事件1

序号步骤环节规范标准

环节1：检查征规范1：环境安静原则1-1:征询室内没有闲杂人等

询物品、周边环境规范2:物品齐全原则2T:电话征询纪录表

1

规范3:自电话铃响开始原则3-1:油笔

规范3:自电话铃响开始原则3T：油笔

环节2:调节精规范1:端正姿势、微笑

2神状态规范2:清清嗓子

规范2：清清嗓子

环节3:开始计规范1：电话征询规定期间原则1T：电话征询不超过10-15分钟

3时

事件

2：

电话

中自步骤环节规范