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考核细则

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物业高端服务员月度考核细则

类别

细则内容

标准分值

得分

仪容仪表

头发

(5%)

女员工

发式

（盘发；短发不过衣领；头发塞至耳后）

头发颜色（自然色，无染发）

整齐

（无细发蓬乱、散落）

刘海

（不遮挡眉毛）

男员工

发式

（简单，不可光头、染发）

整齐、干净、无异味

长度不过耳部和衣领

面容

(10%)

淡妆

粉底

眼线

眼影

腮红

口红

面部清洁

无残留胡须

鼻毛整齐，无外露

饰物

(10%)

耳饰（无耳饰、或耳饰不大于耳垂）

项链不可露出制服外

无佩戴戒指

无鼻环

无其他笨重、耀眼、发出声音的饰物

指甲

(5%)

手部清洁

指甲修剪整齐，不可超过指尖

指甲油颜色应为无色或淡色

着装

(14%)

制服

统一规范，身穿工衣

衣服干净整洁

（无污渍和明显皱褶）

纽扣按规定扣好，结正领带、领结或领花

鞋袜

标准样式鞋款

鞋面平滑、光亮、干净

袜子款式符合标准

袜子无破洞，抽丝或污渍

其他

(5%)

空腔清洁，口气清新，齿缝无食物残渣

适度使用香水或体香剂，不能太浓郁

打喷嚏、哈欠要用手掩口、并尽量控制声量

无不雅举止：挖鼻子、耳朵、瘙痒等

行为规范

姿势

(15%)

站姿

(5%)

丁字步或脚尖分开一个拳头、脚跟并拢姿势

双腿伸直；

身姿提拔，挺胸收腹；

直颈；下颚微向后收；双眼平视

双手自然下垂或交叉于腹前

身体重心放在两脚中间

双脚与肩同宽

手可自然下垂，或在体前/体后交叉

走姿

(3%)

不摇晃肩膀和上半身，

伸直背肌，不驼背不能低头

两脚之间相距一只脚到一只半脚的距离

坐姿

(3%)

坐椅子的2/3，不坐满，不靠背

上身挺直或稍向前倾，头平正

手脚应按规矩放置

手势

(4%)

指示方向，五指并拢，手掌打开，手心朝上

双手递送或接受物品

招呼远处客人过来，应手势向上

与客打招呼

(6%)

微笑

点头

问好

二人成行，三人成列

(7%)

上下班路上，二人成行，三人成列

遵循左上右下

遇客停步与客打招呼，包括公司同事

遇客停步或者让道，客人先行

其他

(6%)

不在工作岗位上玩手机

不在工作岗位上与同事闲聊

不在工作岗位做其它与工作无关的事情

服务态度

笑容

(3%)

接待客人时，要面带笑容

声音

(6%)

音调

清楚且有变化

音量

配合状况适当调整

语速

语速适中，依客户对象稍作调整

礼貌用语

(3%)

接待客人时，使用礼貌用语

热情主动

(5%)

眼到

与客户有眼神交流

口到

语言统一，说话到位

意到

表情大方、神态自然；与客户进行有效互动

总计

2.00

1.00

1.00

1.00

2.00

2.00

1.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

4.00

4.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

1.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

1.00

1.00

2.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

2.00

2.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

2.00

1.00

2.00

2.00

2.00

1.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

3.00

2.00

2.00

2.00

3.00

1.00

2.00

2.00

100.00