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客服服务技能考试题及答案
一、单项选择题（总共10题，每题2分）
1.在客服服务中，以下哪一项不是有效的沟通技巧？
A.倾听客户的需求
B.使用专业术语
C.保持积极的身体语言
D.及时回应客户的问题
答案：B
2.当客户提出投诉时，客服人员应该采取哪种态度？
A.避免与客户争论
B.立即指责客户
C.忽视客户的投诉
D.直接挂断电话
答案：A
3.在处理客户投诉时，客服人员应该遵循的步骤是什么？
A.解释原因、提供解决方案、跟进反馈
B.指责客户、提供补偿、结束对话
C.忽视投诉、等待客户再次联系、再次解决问题
D.转移话题、提供一般性建议、结束对话
答案：
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