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酒店客房服务标准与礼仪培训

客房，作为酒店为宾客提供的“家外之家”，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的口碑乃至品牌的核心竞争力。一套科学规范的客房服务标准与细致入微的服务礼仪，是确保宾客获得舒适、愉悦、安全入住体验的前提。本培训旨在系统梳理客房服务的关键标准与礼仪规范，助力客房服务团队提升专业素养，以匠心服务赢得宾客的信赖与赞誉。

一、客房服务标准：铸就品质的基石

客房服务标准是对客房各项服务内容、流程、质量所做的统一规定和要求，是服务人员从事本职工作的基本遵循。

（一）客房清洁卫生标准：洁净是客房的生命线

1.整体清洁原则：遵循从里到外、从上到下、从左到右、先铺后抹再吸尘的清洁顺序，确保无死角、无遗漏。

2.卧室区域：

*床品：床单、被套、枕套必须一客一换，严格按照规范流程铺设，确保平整、无褶皱、无毛发、无污渍。床底、床架需定期清洁。

*家具表面：床头柜、书桌、电视柜等所有家具表面，需用专用抹布擦拭干净，确保无灰尘、无污渍、无水印。

*地面：地毯需吸尘干净，无杂物、毛发；硬质地面需擦拭或拖净，光亮整洁，无污渍、水痕。

*镜面与玻璃：梳妆镜、窗户玻璃需擦拭干净，确保明亮、无手印、无污渍。

3.卫生间区域：

*“三缸”：面盆、浴缸（或淋浴区）、马桶需彻底清洁消毒，表面光亮，无污垢、无异味、无毛发。水龙头、花洒等五金件需光亮如新，无水印。

*台面与镜面：洗手台台面、墙面瓷砖需清洁干净，镜面无水雾、无污渍。

*地漏与排水：确保排水通畅，地漏无毛发堵塞。

*通风：清洁后需开窗或开启排风扇通风，保持空气清新干燥。

4.杯具清洁消毒：客房内所有杯具（茶杯、水杯等）必须严格执行“一客一换一消毒”制度，消毒后妥善存放，避免二次污染。

5.垃圾处理：及时清除所有垃圾，更换洁净的垃圾袋，确保垃圾桶内外洁净。

（二）客房物品配备与维护标准：细节彰显品质

1.物品配备：按照酒店规定标准，确保客房内各类物品（包括一次性消耗品如牙具、梳子、香皂，以及非一次性物品如衣架、拖鞋、电热水壶等）配备齐全、数量充足、摆放规范。

2.物品品质：所有提供给客人的物品必须符合卫生标准和质量要求，杜绝过期、破损、污渍的物品。

3.设施设备维护：定期检查客房内空调、电视、灯具、水龙头、马桶等设施设备的完好性和功能性，发现问题及时报修，确保客人能正常使用。

4.布草管理：布草（床单、被套、枕套、毛巾等）的收发、洗涤、存储、使用需严格按照流程操作，确保布草洁净、无破损、无异味。

（三）服务流程标准化：规范带来高效与稳定

1.入住前准备（开夜床/预入住检查）：

*确保客房清洁达标、物品齐全、设施完好。

*开夜床服务需按规范操作，营造温馨就寝氛围（如拉开窗帘、叠好被子一角、放置晚安卡等）。

2.入住期间服务：

*客房清扫服务：根据客人需求或酒店规定提供清扫服务，进房前需按规范敲门、通报。

*客衣服务：收取、送还客衣需仔细核对、记录，确保准确无误，保护客人隐私。

*送餐服务（如提供）：及时、准确送达，送餐时注意礼貌用语，餐后及时回收餐具。

*问询与代办服务：对客人的合理问询应耐心解答，无法解答的及时上报或指引至相关部门；代办服务需尽力而为，及时反馈。

3.离店后处理：迅速检查客房物品是否有缺失、损坏，及时清理房间，为下一位客人做好准备。

（四）安全服务标准：安全是服务的底线

1.消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，保持消防通道畅通，发现火灾隐患及时报告。

2.防盗安全：提醒客人锁好房门，保管好个人财物。清洁客房时，如发现客人遗落物品，需按规定及时上交。

3.用电安全：检查电器设备线路是否老化，提醒客人安全用电。

4.钥匙/房卡管理：严格遵守钥匙/房卡管理制度，不得随意泄露或交给无关人员。

二、客房服务礼仪：用心传递温度

服务礼仪是服务人员在服务过程中应遵循的行为规范和交往艺术，是尊重客人、赢得客人好感的重要途径。

（一）仪容仪表礼仪：专业形象的塑造

1.着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，端正醒目。

2.仪容：

*发型：整洁、规范，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。

3.仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。避免不雅举动，如搔头、挖鼻、倚靠墙壁等。

（二）行为举止礼仪：无声的沟通语言

1.微笑：微笑是最好的语言。在与客人目光接触时，应展现真诚、友善的微笑。

2.眼神：与客人交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，以示尊重和专注，避