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二手房门店规章制度

干了十年二手房中介，从新人经纪人到现在管着二十多号人的店长，我最深的体会是：门店能走多远，不是靠某个人多厉害，而是靠一套既讲规矩又有温度的制度托底。这些年见过太多店起起落落，有的因为员工私下收佣金闹到法庭，有的因为带看安全没做好被客户投诉，还有的因为房源信息造假丢了口碑。今天就结合实际工作经验，把咱们二手房门店的规章制度掰开了揉碎了讲，既有必须守住的底线，也有让团队更有凝聚力的小心思。

一、基础运营规范：门店的”门面”与”里子”

1.1考勤与排班制度：弹性但不松散的时间管理

二手房交易的特殊性在于客户需求随时可能冒出来——早上七点接个咨询电话，晚上九点带客户看房是常事。所以考勤制度不能”一刀切”，但必须有原则。

首先，全员实行弹性工时制，核心在岗时间为早9点至晚7点（特殊带看或签约可延长），每日需通过门店考勤机或企业微信定位打卡，迟到15分钟内算”微迟到”（每月允许2次），超过15分钟按事假1小时计，当月累计3次迟到扣发全勤奖200元。

请假需提前24小时在系统提交申请：1天内由店长审批，2天以上需区域经理确认；突发情况（如客户临时签约需陪同）可先口头报备，2小时内补流程。

排班方面，门店实行”AB岗”制：每天至少保留2名经纪人驻店接待散客，其余人员可外出带看或开发房源，避免出现客户上门无人接待的情况。记得刚当店长时，有次周末全店人都跑出去带看，结果一对老夫妻路过想了解房源，在门口等了半小时没人理，后来成了竞争对手的客户。从那以后，排班表上的”驻店岗”就用红笔标粗了。

1.2仪容仪表与办公环境：专业形象是第一块”敲门砖”

客户走进门店，第一印象70%来自经纪人的穿着和环境。我们的要求很具体：

着装：工作日须穿职业装（深色西装/衬衫+西裤/套裙），严禁短裤、拖鞋、破洞牛仔裤；带看时可穿休闲商务装（Polo衫+休闲西裤），但需整洁无污渍。

仪容：男员工头发不盖耳、不留胡须；女员工妆容清淡，避免浓妆或夸张美甲。

办公区：每人桌面仅限摆放电脑、水杯、笔记本和必要文件，私人物品（包、外套）统一放储物柜；洽谈区沙发、茶几每日早会前后各打扫一次，烟灰缸、茶渍必须清理干净。

上个月新入职的小张穿了件花衬衫来上班，我把他拉到镜子前：“你觉得客户是愿意和穿得像卖保险的聊，还是和穿得像房产专家的聊？”现在他不仅自己注意，还成了团队的”形象监督员”。

1.3设备与物资管理：细节里藏着服务品质

门店的打印机、投影仪、合同模板这些”小工具”，往往决定了服务效率。

电子设备：电脑、打印机归属个人管理，故障需2小时内报修，严禁私自拆机；带看用的测距仪、房源二维码牌每日下班前充电，丢失或损坏按原价80%赔偿（人为故意损坏全额赔偿）。

纸质物资：合同、收据、房源登记表由财务统一保管，领用时登记姓名、数量，作废单据需三联留存并交回，严禁私自销毁。

去年有个经纪人用了半本空白合同没登记，后来其中一页被客户捡到拍照投诉”伪造合同”，虽然最后查清楚是误会，但我们为此整改了半个月物资管理流程。现在每次领合同，店长都要盯着在登记本上按手印——不是不信任，是怕万一出问题说不清楚。

二、业务流程规范：从”找房”到”交房”的全链路把控

2.1房源管理：真实是生命线，细节见功底

房源信息”注水”是行业顽疾，但我们店有铁规：所有房源必须”三验一挂”。

“三验”即验产权（核对房产证原件，确认产权人身份）、验现场（实地拍照，记录房屋朝向、装修细节、噪音情况）、验价格（和业主面谈，了解出售动机，排除”虚假低价”）；“一挂”是房源信息上传平台前，需经店长审核，确保户型、面积、楼层与实际一致，严禁使用”学区房”“地铁口50米”等无法核实的描述（必须标注”距离XX地铁站约800米”）。

举个例子：前两个月有套标注”满五唯一”的房子，经纪人小王没核对契税发票，签约时发现业主还有一套房未过户，客户当场要退定金。最后我们自掏腰包赔了2000元误工费，还被平台降了权重——这就是不验真的代价。

2.2带看服务：从”走流程”到”懂客户”的转变

带看不是简单的”开门、介绍、关门”，而是建立信任的关键环节。我们的流程分”前-中-后”三步：

带看前：提前1小时和客户确认时间、人数，了解需求（自住/投资？几居？预算上限？）；规划路线（避免绕路），准备鞋套、矿泉水（夏天加冰，冬天温热）；给业主发消息：“X先生，下午3点带客户过来看房，客户是年轻夫妻，可能会问学区问题，辛苦您提前收拾下。”

带看中：进门前提示客户换鞋套，主动介绍房屋优缺点（“客厅采光好，但次卧朝北冬天有点冷”）；用测距仪现场测量房间尺寸，打开灯、水龙头让客户体验；遇到客户犹豫，不强行推销，而是说：“您觉得哪个房间最符合需求？我们可以再对比下其他房源。”

带看后：24小时内回访（优先电话，其次微信），记录客户反馈（“觉得楼层