变诉为金——市场波动下客户异议与投诉处理技巧.pdfVIP

《变诉为金--市场波动下的客户异议与处理技巧》

第一讲：投资者的理性与非理性

1、理性：投资组合管理和重新理解CAPM模型

2、非理性：从行为金融学解读投资者的非理性

第二讲：产品收益未达业绩基准的处理技巧

【案例】：姚，42岁，我行资产110万，去年10月份

我行某产品100万，预期收益率4.5，满期拿到1.8收益，

客户非常不满，劝解无效，表示要把转走，目前还在与客户

沟通中。

1、先处理心情，再处理事情

1）经理心态建设

2）专业知识如何呈现

3）沟通中的同理共情

2、挖掘客户不满的实质

1）情绪宣泄

2）攀比心理

3）面子问题

4）使用

5）寻求补偿

TurningComintsintoGold-CustomerObjectionsandComint

HandlingTechniquesunderMarketFluctuations

Lecture1:Rationalityandirrationalityof

investors

1.Rationality:Portfoliomanagementandre-understandingt

heCAPMmodel2.Irrationality:Interpretinginvestors’

irrationalityfrombehavioralfinance

Lecture2:Tipsforhandlingfinancialproductreturnsthatfailto

meetperformancebenchmarks

[Case]:Ms.Yao,a42-year-oldteacher,hasassetsofRMB1.1millionin

ourbank.InOctoberlastyear,shepurchasedafinancialproductof

RMB1millionfromourbank,withanexpectedrateofreturnof4.5,

andreceivedareturnof1.8uponmaturity.Thecustomerwasvery

dissatisfied,andherpersuasionwasineffective.Shesaidshewantedt

otransferthefunds.Wearestillcommunicatingwiththecustomer.

1.Dealwithemotionsfirst,

thendealwiththings1)

Mentalityconstructionof

financialmanagers2)Ho

wtopresentprofessional

knowledge3)Empathyin

communication2.

Uncovertherealreasons

forcustomer

dissatisfaction1)

Emotionalcatharsis2)

Comparisonpsychology3)

Faceissues4)Funduse5)

Seekingcompensation

3、处理的六步曲

1）迅速客户