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售后沟通中积极倾听的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后沟通积极倾听时，目光应（）

A.随意看B.专注对方C.看周围

答案：B

2.积极倾听时，为表示在听，可（）

A.一直沉默B.适时点头C.频繁打断

答案：B

3.客户说话时，积极倾听要避免（）

A.理解意图B.猜测想法C.心不在焉

答案：C

4.积极倾听不包括（）

A.听事实B.听情绪C.马上反驳

答案：C

5.售后积极倾听客户时，合适的距离是（）

A.紧贴对方B.保持舒适社交距离C.离很远

答案：B

6.积极倾听时，对客户语言应（）

A.断章取义B.完整接收C.选择性听

答案：B

7.为更好积极倾听，要（）

A.先入为主B.排除干扰C.急于回应

答案：B

8.积极倾听客户意见，要（）

A.忽视细节B.关注细节C.夸大细节

答案：B

9.售后沟通积极倾听中，姿态要（）

A.懒散B.端正放松C.僵硬

答案：B

10.积极倾听时，对于客户重复内容应（）

A.不耐烦B.认真对待C.打断说过了

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后积极倾听包括（）

A.用耳听B.用眼看C.用心感受

答案：ABC

2.积极倾听时可采用的肢体语言有（）

A.微笑B.皱眉C.身体前倾

答案：AC

3.能帮助售后积极倾听的有（）

A.做好记录B.提前准备话题C.集中注意力

答案：AC

4.积极倾听客户时要理解（）

A.话语含义B.潜在需求C.真实情绪

答案：ABC

5.以下属于积极倾听态度的是（）

A.尊重B.接纳C.怀疑

答案：AB

6.售后沟通积极倾听，要注意（）

A.客户语速B.客户语气C.客户用词

答案：ABC

7.积极倾听避免（）

A.过早评价B.随意猜测C.认真分析

答案：AB

8.有助于积极倾听的做法有（）

A.反馈确认B.转换角色C.忽略停顿

答案：AB

9.积极倾听过程中需处理（）

A.客户异议B.客户赞扬C.客户沉默

答案：ABC

10.售后积极倾听客户声音，声音包括（）

A.音量B.语调C.音色

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.售后沟通时不看着客户也能做到积极倾听。（）

答案：×

2.积极倾听就是听到客户说的话就行。（）

答案：×

3.适时提问不属于积极倾听的方法。（）

答案：×

4.客户情绪激动时，不用积极倾听。（）

答案：×

5.保持微笑有助于积极倾听客户。（）

答案：√

6.售后人员一心二用也能积极倾听。（）

答案：×

7.积极倾听时要过滤掉客户不好听的话。（）

答案：×

8.复述客户话语能体现积极倾听。（）

答案：√

9.客户停顿的时候不需要积极倾听。（）

答案：×

10.眼神交流是积极倾听的重要方式。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后积极倾听时目光交流的要点。

答案：与客户保持适度目光接触，既不要一直盯着让客户不适，也不能目光游离。要专注、真诚地看着客户眼睛，传达在认真倾听的态度。

2.售后积极倾听为何要做好记录？

答案：记录可防止遗漏重要信息，方便后续查询核对。也向客户表明重视其话语，增强客户信任感，有助于准确理解客户需求和问题，利于更好沟通解决。

3.怎样通过肢体语言展现积极倾听？

答案：身体微微前倾，保持开放、放松姿态，不要交叉双臂。适时点头、微笑，配合眼神交流，给予客户回应，表明在专注倾听其讲话。

4.积极倾听中反馈确认有什么作用？

答案：能让客户知道售后人员理解其话语，避免误解。通过反馈确认可进一步明确客户需求、问题，确保沟通方向正确，利于有效解决售后事务。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动的客户时，如何更好地积极倾听？

答案：首先要保持冷静，不被客户情绪影响。用温和语气安抚，给予充分表达时间，通过点头等肢体语言表明在听。不急于反驳，理解其情绪根源，从中找到问题关键。

2.探讨售后沟通积极倾听时，如何平衡倾听和表达？

答案：先专注倾听客户完整表达，理解意图和情绪。在适当停顿处简洁回应，反馈理解情况。表达应围绕客户话题，提供有效信息和解决方案，以更好服务客户。

3.说说积极倾听中转换角色思考对售后沟通的意义。

答案：能让售后人员站在客户角度理解需求