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客户要求更换维修部件品牌该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户要求更换维修部件品牌时，首先应（）

A.直接拒绝B.立即答应C.了解客户需求原因

答案：C

2.若新品牌部件价格更高，应该（）

A.隐瞒价格B.告知客户并说明差价C.按原品牌价格收费

答案：B

3.对于客户要求更换的品牌，维修人员需确认（）

A.该品牌是否有库存B.品牌知名度C.品牌产地

答案：A

4.客户要求更换品牌但无合适替换时，应（）

A.推荐类似功能品牌B.强制客户用原品牌C.不再维修

答案：A

5.若更换品牌可能影响维修质量，应（）

A.不告知客户B.向客户说明风险C.让客户自己承担风险

答案：B

6.处理客户更换品牌要求时，需记录（）

A.客户喜好B.更换原因及新品牌信息C.客户联系方式

答案：B

7.若新品牌部件安装难度大，要（）

A.拒绝客户B.告知客户并评估维修时间C.自行尝试安装

答案：B

8.客户要求更换品牌后又反悔，应（）

A.指责客户B.按原方案处理C.收取额外费用

答案：B

9.对于客户要求更换的新品牌，要确保（）

A.外观好看B.符合设备兼容性C.价格便宜

答案：B

10.当客户要求更换品牌时，与客户沟通的语气应（）

A.强硬B.温和专业C.随意

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换维修部件品牌时，需要考虑（）

A.新品牌部件质量B.价格C.与设备兼容性D.安装难度

答案：ABCD

2.向客户介绍新品牌部件时，内容包括（）

A.性能特点B.质量保证C.价格差异D.售后服务

答案：ABCD

3.若客户坚持更换品牌但无合适产品，可采取的措施有（）

A.联系供应商看能否紧急采购B.推荐类似品牌C.建议客户等待有货D.放弃维修

答案：ABC

4.处理客户更换品牌要求过程中，需沟通的对象有（）

A.客户B.供应商C.上级领导D.同事

答案：ABCD

5.更换品牌后可能涉及的后续工作有（）

A.重新测试设备B.调整保修政策C.记录更换信息D.告知客户新注意事项

答案：ABCD

6.确认新品牌部件时，要核实的信息有（）

A.型号规格B.生产日期C.产地D.认证情况

答案：ABCD

7.客户要求更换品牌，可能的原因有（）

A.对原品牌不信任B.听说新品牌更好C.价格因素D.外观喜好

答案：ABCD

8.在满足客户更换品牌要求前，需要评估（）

A.对维修进度影响B.对成本影响C.对整体服务质量影响D.客户满意度变化

答案：ABCD

9.与客户沟通更换品牌事宜时，应做到（）

A.倾听客户想法B.提供专业建议C.尊重客户决定D.及时反馈进展

答案：ABCD

10.对于客户要求更换品牌，以下说法正确的是（）

A.要积极应对B.不能盲目答应C.需保障维修效果D.可以随意定价

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换品牌，必须马上满足。（）

答案：错误

2.不用管新品牌部件是否与设备兼容。（）

答案：错误

3.更换品牌后无需重新测试设备。（）

答案：错误

4.只要客户要求更换品牌，价格再高也得答应。（）

答案：错误

5.向客户说明更换品牌风险后，就不用负责了。（）

答案：错误

6.新品牌部件无库存就直接拒绝客户。（）

答案：错误

7.客户要求更换品牌，不需要记录相关信息。（）

答案：错误

8.沟通时可以不向客户说明新品牌部件价格差异。（）

答案：错误

9.处理更换品牌要求时无需与上级沟通。（）

答案：错误

10.客户更换品牌后反悔，可拒绝原方案处理。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户要求更换维修部件品牌的基本流程。

答案：首先了解客户需求原因，接着确认新品牌部件库存、质量、兼容性等情况，向客户介绍新品牌部件信息及价格差异等，经客户同意后更换，更换后重新测试设备并记录相关信息。

2.当新品牌部件价格高于原品牌时，如何与客户沟通？

答案：诚恳告知客户新品牌部件价格更高，说明价格差异原因，如性能更好、质量更优。同时强调更换后可能带来的好处，尊重客户决定，让客户自主选择是否更换。

3.为什么要评估新