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客户投诉处理中的证据保存方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉证据保存起始于（）

A.投诉结束时B.投诉受理时C.调查过程中D.处理完成后

2.以下哪种不属于电子证据（）

A.聊天记录B.录音C.纸质合同D.电子邮件

3.保存客户投诉相关视频证据，最好（）

A.剪辑后保存B.原视频保存C.转格式保存D.只存关键片段

4.对于客户手写投诉信，保存方式是（）

A.复印B.拍照C.扫描成电子档并保留原件D.扔掉原件存电子档

5.当证据可能灭失时，应（）

A.等领导指示B.立即采取措施保存C.先记录下来D.无所谓

6.若要保存通话证据，一般采用（）

A.事后回忆记录B.实时录音C.让对方复述D.写总结

7.保存客户投诉证据的目的不包括（）

A.分清责任B.用于宣传C.改进服务D.应对纠纷

8.对于重要的电子证据，最好（）

A.存一个地方B.多介质备份C.定期删除D.加密不备份

9.证据保存的期限一般依据（）

A.心情B.公司规定和法律要求C.客户要求D.随意确定

10.当客户要求删除其投诉相关证据时，应（）

A.直接删除B.拒绝删除C.按规定流程处理D.看情况而定

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉证据保存范围包括（）

A.投诉信件B.电话录音C.现场照片D.处理记录

2.以下属于有效保存证据方法的有（）

A.标注证据来源B.随意修改证据C.建立证据索引D.按时间排序

3.电子证据保存需注意（）

A.存储设备安全B.防病毒C.定期检查D.随意共享

4.证据保存的介质可以是（）

A.硬盘B.光盘C.移动存储设备D.纸质文件

5.保存客户投诉证据的意义在于（）

A.维护公司权益B.提升客户满意度C.逃避责任D.优化服务流程

6.对于口头证据，保存方式有（）

A.记录关键内容B.请对方书面确认C.录音D.不予理会

7.证据保存过程中要确保（）

A.完整性B.真实性C.保密性D.可修改性

8.保存视频证据要注意（）

A.画面清晰B.声音同步C.标注时间地点D.随意剪辑

9.以下哪些情况可能导致证据失效（）

A.保存不当B.超过保存期限C.证据被篡改D.妥善保管

10.证据保存流程包含（）

A.收集B.整理C.存储D.销毁

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理完后，证据就可以随意丢弃。（）

2.录音证据只要自己能听清就行，无需清晰完整。（）

3.纸质证据保存只需要复印即可，原件不重要。（）

4.保存电子证据不需要考虑存储设备空间。（）

5.证据保存期限可以随意确定。（）

6.对于客户投诉证据，任何人都可以查看。（）

7.为了方便，证据可以都保存在同一台电脑。（）

8.视频证据无需标注关键信息。（）

9.及时保存证据有助于明确责任。（）

10.证据保存过程中可以对内容进行适当润色。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述电子证据保存的要点。

答：要点包括选择安全存储设备，做好防病毒措施，定期检查存储情况，多介质备份确保完整性，严格保密防止信息泄露。

2.为何要重视客户投诉证据保存？

答：重视保存是为了分清责任，在纠纷中维护公司权益；可基于证据改进服务，提升客户满意度，优化服务流程。

3.纸质证据保存有哪些方法？

答：对于重要纸质证据，先扫描成清晰电子档，同时保留原件；标注来源、日期等关键信息，分类整理存放，便于查找。

4.当发现证据可能被篡改时应如何做？

答：立即停止相关操作，保护现场；核查证据原始状态，记录篡改迹象；报告上级，按规定流程处理，必要时寻求法律帮助。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论不同类型证据在客户投诉处理中的作用。

答：书面证据明确投诉内容诉求；视听证据直观还原场景；电子数据展示沟通细节。它们相互印证，助于准确判断问题，合理处理投诉，维护双方权益。

2.谈谈如何确保证据保存过程中的保密性。

答：建立严格权限制度，限制接触证据人员；对存储设备加密，电子证据设访问密码；签订保密协议，加强人员保密培训，违规严惩。

3.若证据保