城市轨道交通站务管理（化工社版）：任务5.1.pptVIP

*项目五：城市轨道交通车站客运服务任务5.1车站客运服务基础任务5.2车站客流组织任务5.3车站乘客服务任务5.1车站客运服务基础简要复习上次课所学内容回顾与检查乘坐城市轨道交通（地铁、轻轨等）出行，了解地铁车站的客运服务要求。知识要求：1.了解服务及服务质量的内涵2.掌握车站客运服务的流程及基本要求能力要求：1.明晰车站客运服务流程2.明晰车站客运服务的基本要求一、服务质量与顾客满意1.服务内涵服务是满足顾客需要的行动、过程与绩效，具有无形特性和交互作用的过程，具有无形性、不可分割性、不可储存性和异质性等四个明显不同于实体产品的特性，这些特性是服务运营的基础。2.服务质量内涵（1）可靠性，指员工可靠、准确的执行所承诺服务的能力；（2）响应性，指服务企业的员工根据客户需要帮助客户并提供快捷服务的自发性；（3）保证性，是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力；（4）移情性，指员工给予顾客关心和提供个性化的服务；（5）有型性，指服务企业有形的设施、设备和人员外表等。3.顾客满意（1）当顾客对服务的期望高于实际感知时，表现为对服务质量的不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客；（2）当顾客对服务的期望高于实际感知时，表现为对服务质量的满意；（3）当顾客对服务的期望高于实际感知时，表现为对服务质量的惊喜。服务质量概述服务质量的含义服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”；格罗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。满足一定需求的全部特征和性质服务质量的五个维度移情性有形性可靠性保证性响应性移情因素有形因素可靠因素保证因素响应因素指服务产品的“有形部分”企业准确无误地完成所承诺的服务；指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感服务质量的五个要素服务质量评估的过程市场沟通企业形象其它顾客的宣传顾客需求服务的预期质量感知服务质量服务的体验服务结果的质量服务过程的质量服务质量与顾客满意*