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客户要求售后人员承担责任该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后人员承担责任时，首先应该（）

A.直接拒绝B.倾听客户诉求C.与客户争论

答案：B

2.若客户提出不合理责任要求，售后人员应（）

A.迁就客户B.强硬反驳C.委婉解释

答案：C

3.售后人员处理客户责任诉求时，关键是（）

A.维护公司利益B.满足客户所有要求C.拖延时间

答案：A

4.客户情绪激动要求承担责任，售后应（）

A.等客户冷静B.马上辩解C.不理会

答案：A

5.当客户要求售后承担非本职责任，售后应（）

A.告知正确处理途径B.一概承担C.推诿给他人

答案：A

6.处理客户责任要求，沟通语言要（）

A.随意B.专业礼貌C.生硬

答案：B

7.客户以投诉威胁售后承担责任，售后应（）

A.害怕妥协B.按流程处理C.先答应再反悔

答案：B

8.售后确认责任归属后，做法错误的是（）

A.隐瞒真相B.告知客户C.积极解决

答案：A

9.面对客户要求承担责任，售后错误做法是（）

A.记录要点B.逃避问题C.分析情况

答案：B

10.售后与客户沟通责任问题，应保持（）

A.不耐烦态度B.中立客观C.偏向公司

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后人员承担责任时，售后人员要做到（）

A.保持冷静B.仔细倾听C.立即判断责任

答案：AB

2.处理客户责任诉求时，需要收集的信息有（）

A.事件经过B.客户期望C.责任相关证据

答案：ABC

3.若客户要求不合理，售后可以采取的方法有（）

A.提供替代方案B.说明公司规定C.不理会客户

答案：AB

4.售后在处理责任问题时，沟通技巧包括（）

A.用温和语气B.表达同理心C.打断客户说话

答案：AB

5.客户要求售后承担责任，售后需向领导汇报的情况有（）

A.责任重大B.客户态度恶劣C.超出权限

答案：AC

6.售后人员面对客户责任要求，正确心态是（）

A.积极解决B.害怕担责C.诚恳面对

答案：AC

7.处理客户责任诉求，涉及的部门可能有（）

A.技术部门B.销售部门C.财务部门

答案：ABC

8.为解决客户责任要求，售后可做的有（）

A.协调资源B.制定解决方案C.拖延处理

答案：AB

9.售后处理客户责任问题后，要做的工作有（）

A.跟进结果B.向客户反馈C.记录存档

答案：ABC

10.客户要求售后承担责任，售后应避免（）

A.草率承诺B.过度承诺C.及时沟通

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后承担责任，售后应马上表明不会承担。（）

答案：错误

2.倾听客户诉求时不需要记录。（）

答案：错误

3.客户情绪激动时，售后要据理力争。（）

答案：错误

4.售后只要维护好客户关系，可随意承诺客户要求。（）

答案：错误

5.确认责任不在售后，直接告知客户不用管了。（）

答案：错误

6.处理客户责任问题时，不需要考虑公司利益。（）

答案：错误

7.售后可以自行决定超出权限的责任处理方式。（）

答案：错误

8.与客户沟通责任问题，不用注意语言表达。（）

答案：错误

9.处理完客户责任要求就不用再跟进。（）

答案：错误

10.客户提出责任要求，售后要第一时间满足。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.客户要求售后人员承担责任，售后倾听诉求时要注意什么？

答案：要专注耐心，不打断客户，用表情动作表示在听；记录关键信息，如事件经过、客户期望等；理解客户情绪，适时表达同理心。

2.若客户要求售后承担不合理责任，售后如何应对？

答案：委婉说明要求不合理原因，如不符合公司规定或实际情况；提供替代方案，引导客户思考其他解决办法；必要时出示相关证据，让客户了解真实情况。

3.售后人员处理客户责任诉求，如何制定解决方案？

答案：先明确责任归属，确定是售后问题还是其他部门问题；若是售后责任，评估问题大小，协调资源；若需跨部门解决，沟通相关部门共同协商，给出具体步骤和时间节点。

4.处理完客户责任要求后，售后人员后续还需做什么？

答案：及时跟进解决方案的执行结果，确保问题