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客户要求提供额外售后服务该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出额外售后服务，首先应（）

A.直接拒绝B.倾听需求C.推给上级

答案：B

2.若额外服务超出能力范围，恰当做法是（）

A.承诺尽力做B.明确告知C.拖延回应

答案：B

3.为客户提供额外服务，主要目的是（）

A.增加成本B.提高满意度C.完成任务

答案：B

4.评估额外服务可行性时，不考虑（）

A.成本B.时间C.客户性格

答案：C

5.当客户要求不合理额外服务，应（）

A.强硬拒绝B.委婉解释C.马上答应

答案：B

6.与客户沟通额外服务方案时，要（）

A.模糊说明B.详细清晰C.简单敷衍

答案：B

7.对于客户额外服务需求记录，要（）

A.随意记录B.详细准确C.事后补记

答案：B

8.决定提供额外服务后，下一步是（）

A.安排人员B.休息C.找新客户

答案：A

9.额外服务完成后，要（）

A.不管不问B.回访客户C.抱怨客户

答案：B

10.遇到多次提额外服务客户，应（）

A.厌烦对待B.分析需求C.拒绝接待

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.评估额外售后服务可行性需考虑（）

A.人力B.物力C.财力D.技术

答案：ABCD

2.与客户沟通额外服务时技巧有（）

A.用专业术语B.保持礼貌C.积极倾听D.主动引导

答案：BCD

3.额外服务记录内容包括（）

A.客户需求B.服务方案C.服务时间D.服务人员

答案：ABCD

4.为客户提供额外服务好处有（）

A.提升口碑B.增加客户粘性C.树立品牌形象D.增加利润

答案：ABC

5.拒绝客户不合理额外服务时可（）

A.说明规定B.提供替代方案C.强调困难D.不理会

答案：ABC

6.制定额外服务方案要点有（）

A.目标明确B.步骤清晰C.责任到人D.无时间限制

答案：ABC

7.额外服务执行中需注意（）

A.按计划进行B.及时反馈进度C.保证质量D.随意变动

答案：ABC

8.客户提出额外服务，正确态度有（）

A.重视B.耐心C.热情D.冷漠

答案：ABC

9.服务完成后回访客户内容有（）

A.服务满意度B.还有何需求C.意见建议D.个人隐私

答案：ABC

10.提高应对额外服务能力方法有（）

A.培训学习B.总结经验C.团队协作D.忽视问题

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出额外服务，马上满足是最好做法。（）

答案：错

2.评估额外服务成本不重要。（）

答案：错

3.沟通时用简单易懂语言与客户交流额外服务。（）

答案：对

4.拒绝客户额外服务要求后不用再沟通。（）

答案：错

5.额外服务方案确定后不能调整。（）

答案：错

6.服务人员执行额外服务可自行其是。（）

答案：错

7.记录额外服务情况方便后续查询与总结。（）

答案：对

8.为提高效率，可不回访客户。（）

答案：错

9.积极对待客户额外服务需求有助于企业发展。（）

答案：对

10.面对客户额外服务需求，员工可自行决定是否提供。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述面对客户额外服务需求的一般处理流程。

答案：先倾听需求，评估可行性，包括人力、物力、财力等。与客户沟通方案，方案确定后安排人员执行，执行中关注进度与质量，服务完成回访客户，收集反馈。

2.当客户提出的额外服务需求超出能力范围时，如何沟通？

答案：要礼貌诚恳地向客户说明超出能力的实际情况，表达歉意。然后尝试提供一些替代方案，或者告知客户后续有能力时会主动联系，维护好客户关系。

3.额外服务记录有什么作用？

答案：方便查询客户需求及服务过程，有助于总结经验，分析问题，提升服务质量。同时为后续类似需求提供参考，保障服务的连贯性和可追溯性。

4.服务完成后回访客户的意义是什么？

答案：了解客户对服务满意度，收集意见建议，以便改进服务。还能发现客户潜在需求，进一步提升客户粘性，维护良好客户关系，利于企业长远发展。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡满足客户额外服务需求与企业成本之间的关系？

答案：一方面筛选有价值需求，评估成本效益，对重要客户合理