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客户要求提供售后书面承诺该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户要求售后书面承诺，首先应（）

A.直接拒绝B.立刻起草C.了解客户具体需求

答案：C

2.售后书面承诺不应该包含（）

A.服务内容B.客户隐私C.服务期限

答案：B

3.售后书面承诺的语言要（）

A.华丽B.简洁明了C.模糊

答案：B

4.制定售后书面承诺前要评估（）

A.公司成本B.客户心情C.竞争对手情况

答案：A

5.若公司无法满足客户某售后要求，应（）

A.先承诺再解决B.直接告知客户C.拖延答复

答案：B

6.售后书面承诺需经过（）审核

A.法务部门B.财务部门C.销售部门

答案：A

7.向客户提供售后书面承诺最好的方式是（）

A.电子邮件B.口头传达C.当面递交

答案：C

8.售后书面承诺中应明确（）

A.客户投诉流程B.公司内部会议安排C.员工培训计划

答案：A

9.售后书面承诺的目的是（）

A.增加公司成本B.提高客户满意度C.约束客户

答案：B

10.售后书面承诺中关于服务响应时间要（）

A.随意写B.明确具体时间C.不提及

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后书面承诺应包含的内容有（）

A.服务项目B.服务标准C.违约责任

答案：ABC

2.制定售后书面承诺时要考虑（）

A.公司实际能力B.行业惯例C.客户特殊需求

答案：ABC

3.售后书面承诺可以采用的形式有（）

A.合同附件B.单独承诺书C.微信消息

答案：AB

4.向客户提供售后书面承诺前要检查（）

A.内容完整性B.语言准确性C.格式规范性

答案：ABC

5.若客户对售后书面承诺有疑问，应该（）

A.耐心解答B.重新修改C.不予理会

答案：AB

6.售后书面承诺对公司的作用有（）

A.提升品牌形象B.规范服务流程C.增加客户忠诚度

答案：ABC

7.售后书面承诺中关于维修服务应明确（）

A.维修方式B.维修期限C.维修费用

答案：ABC

8.编写售后书面承诺的要点有（）

A.突出重点B.条理清晰C.避免歧义

答案：ABC

9.售后书面承诺应具备的特性有（）

A.可操作性B.合法性C.灵活性

答案：ABC

10.提供售后书面承诺后要（）

A.跟进落实B.定期回访客户C.存档记录

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后书面承诺可以随意更改。（×）

2.只要客户要求，就必须完全满足并写进售后书面承诺。（×）

3.售后书面承诺不需要给客户留存。（×）

4.口头售后承诺和书面售后承诺具有同等效力。（×）

5.售后书面承诺制定后无需向员工传达。（×）

6.售后书面承诺应尽量使用专业术语。（×）

7.公司规模小就不需要售后书面承诺。（×）

8.售后书面承诺应明确双方权利义务。（√）

9.售后书面承诺不能提前透露给客户。（×）

10.可以在售后书面承诺中夸大服务能力。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述制定售后书面承诺的基本流程。

答案：首先了解客户具体需求，接着评估公司实际能力能否满足，然后起草承诺内容，包括服务项目、标准、期限等，之后交法务等相关部门审核，审核通过后向客户提供。

2.售后书面承诺中服务内容应如何明确？

答案：详细列举各项服务，如产品维修、保养、退换货等具体服务形式，说明服务范围、针对产品等，确保客户清楚知道能获得的服务。

3.提供售后书面承诺后，跟进落实的要点有哪些？

答案：指定专人负责，按承诺时间节点推进服务。建立反馈机制，及时了解客户满意度，出现问题及时处理并记录改进，定期回顾总结。

4.售后书面承诺语言表达有哪些注意事项？

答案：要简洁明了，避免复杂句子和生僻词汇。表述准确，不能有歧义，不用模糊词汇。还要规范正式，符合商务语言要求。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当公司内部对售后书面承诺内容存在分歧时，该如何解决？

答案：组织相关部门人员开会讨论，各自阐述理由。以公司利益、客户需求、行业规范为出发点，寻求共同目标。必要时请上级领导或专业人士协调，达成一致意见。

2.售后书面承诺对提升公司竞争力有哪些作用？

答案：能增强客户信任，吸引更多客户。规范公司售后流程，提升服务质量。与竞争对手形成差异，树立良好品牌形象，从而