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客户要求延长保修期该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出延长保修期，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.记录客户需求C.推荐付费延保套餐

答案：B

2.若客户对延长保修期价格不满，应（）

A.不再理会B.介绍延保价值C.降低价格

答案：B

3.当客户要求无条件延长保修期时，合适回应是（）

A.公司规定不可以B.说明正常保修政策C.同意客户要求

答案：B

4.对于多次提出延长保修期的客户，应（）

A.忽视B.升级处理C.随便应付

答案：B

5.客户询问延长保修期后的服务内容，应（）

A.简单说一样B.详细说明C.让客户自己看条款

答案：B

6.向客户介绍延长保修期，语言要（）

A.专业晦涩B.通俗易懂C.随意

答案：B

7.客户提出延长保修期且很着急，应（）

A.让客户等B.优先处理C.按常规流程

答案：B

8.若客户因产品曾维修要求延长保修期，应（）

A.直接拒绝B.核实情况C.马上答应

答案：B

9.向客户推荐延长保修期，要了解客户（）

A.收入B.需求和担忧C.购买渠道

答案：B

10.客户对延长保修期有疑问，应（）

A.不耐烦解答B.耐心解答C.让别人解答

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户延长保修期要求时，需要收集的信息有（）

A.客户联系方式B.产品型号C.购买时间

答案：ABC

2.向客户介绍延长保修期的好处包括（）

A.更长时间保障B.节省维修费用C.提高产品性能

答案：AB

3.遇到客户要求延长保修期，正确做法有（）

A.热情接待B.了解客户需求C.及时反馈

答案：ABC

4.对于延长保修期政策，需要向客户说明的有（）

A.延保期限B.延保费用C.延保范围

答案：ABC

5.客户对延长保修期价格有异议，可采取的措施有（）

A.提供优惠活动B.对比其他品牌延保价格C.强调服务质量

答案：ABC

6.处理客户延长保修期要求，沟通中要做到（）

A.礼貌用语B.倾听客户意见C.表达清晰

答案：ABC

7.延长保修期后，可能提供的服务有（）

A.免费维修B.更换零部件C.定期保养

答案：ABC

8.客户因产品质量问题要求延长保修期，应（）

A.检查产品故障B.评估责任C.协商解决方案

答案：ABC

9.推荐延长保修期时，可借助的工具或资源有（）

A.宣传资料B.成功案例C.客户评价

答案：ABC

10.客户提出延长保修期，要考虑的因素有（）

A.公司政策B.产品状况C.客户满意度

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出延长保修期，应立即告知价格。（）

答案：错

2.可以随意承诺客户延长保修期的特殊要求。（）

答案：错

3.了解客户需求对处理延长保修期要求很重要。（）

答案：对

4.延长保修期后服务内容和正常保修一样。（）

答案：错

5.客户对延长保修期不感兴趣，就不用再沟通。（）

答案：错

6.处理客户延长保修期要求要遵循公司规定。（）

答案：对

7.推荐延长保修期不需要了解客户心理。（）

答案：错

8.客户要求延长保修期，不用记录相关信息。（）

答案：错

9.延长保修期价格是固定不可变的。（）

答案：错

10.对于延长保修期客户反馈要及时跟进。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户延长保修期要求的基本流程。

答：首先热情接待并记录客户需求，接着介绍延长保修期政策，包括期限、费用、范围等，了解客户异议并针对性解答，最后按公司规定处理，及时反馈结果。

2.当客户对延长保修期费用不认可时，如何应对？

答：先倾听客户想法，介绍延保能带来的价值，如更长保障、减少维修成本等。可提供优惠活动或对比其他品牌延保价格，强调服务质量优势。

3.为什么要向客户详细介绍延长保修期后的服务内容？

答：能让客户清楚了解延保价值，消除担忧，增强客户对延长保修期的信心，提高客户满意度，也避免后续因服务内容不明产生纠纷。

4.处理客户延长保修期要求时，沟通中要注意什么？

答：使用礼貌用语，保持良好态度；认真倾听客户意见，理解需求；表达清晰准确，避免模糊歧义；积极回应客户疑问，不推诿。