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客户要求查阅售后记录该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出查阅售后记录，首先应（）

A.直接拒绝B.询问查阅目的C.立刻提供记录

答案：B

2.若客户查阅售后记录涉及隐私，应（）

A.无条件提供B.先核实身份C.告知无权查阅

答案：B

3.客户查阅售后记录的合理期限一般是（）

A.无限制B.最近一年C.根据公司规定

答案：C

4.客户要求查阅他人售后记录，应（）

A.同意B.拒绝C.看情况提供

答案：B

5.为客户提供售后记录查阅方式不包括（）

A.线上平台B.口头告知C.禁止查阅

答案：C

6.当客户对售后记录有疑问时，应（）

A.不理会B.耐心解释C.让客户自己解决

答案：B

7.查阅售后记录后客户要求修改，处理流程是（）

A.马上修改B.核实后按规定修改C.拒绝修改

答案：B

8.客户要求加急查阅售后记录，应（）

A.按正常流程B.优先处理C.拖延处理

答案：B

9.售后部门为客户查阅记录需（）

A.记录查阅情况B.无需记录C.随意记录

答案：A

10.客户通过电话要求查阅售后记录，应（）

A.直接告知B.确认身份后指引查阅C.挂断电话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户查阅售后记录的渠道可能有（）

A.客服热线B.官网自助平台C.线下门店

答案：ABC

2.提供售后记录时需注意（）

A.信息完整B.隐私保护C.记录准确

答案：ABC

3.核实客户身份的方式有（）

A.身份证号B.订单编号C.预留手机号

答案：ABC

4.若客户对售后记录不满意，售后人员可以（）

A.了解诉求B.提供解决方案C.争论对错

答案：AB

5.对于查阅售后记录的客户反馈，应（）

A.及时处理B.记录存档C.忽略不管

答案：AB

6.售后记录包括（）

A.维修记录B.退换货记录C.咨询记录

答案：ABC

7.公司在处理客户查阅售后记录要求时应遵循（）

A.法律法规B.公司制度C.个人意愿

答案：AB

8.当客户查阅售后记录遇到困难，售后人员可（）

A.提供帮助B.指导操作C.让客户自行摸索

答案：AB

9.查阅售后记录后客户可能有（）需求

A.投诉B.表扬C.进一步咨询

答案：ABC

10.客户查阅售后记录的目的可能是（）

A.了解产品情况B.核实服务质量C.解决纠纷

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求查阅售后记录，不能拒绝。（）

答案：错

2.售后记录属于公司机密，绝对不能给客户查阅。（）

答案：错

3.客户查阅售后记录无需核实身份。（）

答案：错

4.提供售后记录后不用管客户的反馈。（）

答案：错

5.客户查阅售后记录可以拍照带走。（）

答案：看公司规定，此处答案为错

6.不同客户查阅售后记录流程不同。（）

答案：错

7.售后人员可以随意修改售后记录。（）

答案：错

8.客户通过邮件要求查阅售后记录不用理会。（）

答案：错

9.客户查阅售后记录要确保信息安全。（）

答案：对

10.客户查阅售后记录后公司无需跟进。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述接待客户查阅售后记录的基本流程。

答案：先询问查阅目的，核实客户身份，按规定渠道和方式提供记录，解答客户疑问，记录查阅情况及客户反馈。

2.为什么要核实客户查阅售后记录的身份？

答案：为保护客户隐私和信息安全，防止他人冒用客户身份获取记录，确保售后记录查阅权限的合理性和安全性。

3.客户对售后记录提出质疑，售后人员应如何处理？

答案：耐心倾听客户质疑点，再次核对记录准确性，向客户解释说明记录情况，若有问题按规定流程处理，给客户满意答复。

4.查阅售后记录后客户要求删除部分信息，怎么办？

答案：先了解删除原因，核实客户身份及信息是否符合删除规定。若符合，按公司流程审批后操作；不符合则向客户解释原因。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何平衡客户查阅售后记录需求和公司信息安全保护？

答案：在核实客户身份、明确查阅目的基础上，按规定流程和权限提供记录，对敏感信息做脱敏处理，防止信息泄露，同时满足客户合理需求。

2.当客户查阅售后记录的要求不符合公司规定时，怎样沟通？

答案：先礼貌回应