客户要求售后人员上门安装该怎么办试题库及答案.docVIP

客户要求售后人员上门安装该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求上门安装，首先应做的是（）

A.直接安排人员上门

B.确认客户购买信息

C.告知安装收费标准

D.询问安装时间

答案：B

2.确认客户购买信息不包括（）

A.购买产品型号

B.购买时间

C.客户家庭人口

D.购买渠道

答案：C

3.若客户购买的产品已过质保期，上门安装（）

A.免费安装

B.委婉拒绝

C.告知需收取一定费用

D.先安装再看情况收费

答案：C

4.与客户沟通上门安装时间，最好（）

A.按照售后人员空闲时间安排

B.由客户自主选择时间段

C.选择最近的工作日

D.选择周末

答案：B

5.安排售后人员上门安装前，无需告知售后人员（）

A.客户地址

B.客户喜好

C.产品型号

D.客户特殊要求

答案：B

6.售后人员上门安装时，要携带（）

A.安装工具

B.小礼品

C.个人证件

D.产品说明书

答案：A

7.安装过程中发现产品有损坏，应（）

A.自行维修

B.告诉客户凑合使用

C.立即联系相关部门处理

D.让客户重新购买

答案：C

8.安装完成后，不需要向客户（）

A.介绍产品使用方法

B.收取安装费用（如有）

C.推销其他产品

D.确认客户满意度

答案：C

9.客户对安装收费标准有疑问，应（）

A.坚持收费标准，不予解释

B.重新调整收费

C.耐心详细解释

D.让客户找领导解决

答案：C

10.上门安装结束后，售后人员要（）

A.直接离开

B.邀请客户吃饭

C.清理安装现场

D.带走客户家中垃圾

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.确认客户购买信息，需要了解（）

A.产品名称

B.购买凭证

C.客户姓名

D.购买金额

答案：ABC

2.与客户沟通上门安装事宜时，应说明（）

A.安装流程

B.大致所需时间

C.安装人员资质

D.可能产生的费用

答案：ABD

3.安排售后人员上门安装时，要考虑（）

A.人员技术能力

B.人员工作负荷

C.人员距离客户远近

D.人员性别

答案：ABC

4.售后人员上门安装前需做的准备有（）

A.检查工具是否齐全

B.了解产品安装要求

C.提前联系客户

D.准备备用产品部件

答案：ABC

5.安装过程中与客户沟通的内容包括（）

A.安装进度

B.客户需求是否有变化

C.产品使用注意事项

D.客户家庭情况

答案：ABC

6.安装完成后需向客户提供（）

A.安装服务记录单

B.产品保修卡

C.客户意见反馈表

D.产品配件清单

答案：ABC

7.客户对安装效果不满意，售后人员应（）

A.耐心倾听意见

B.尽力整改

C.告知无法处理

D.向上级汇报

答案：ABD

8.上门安装过程中可能出现的问题有（）

A.客户临时改变安装位置

B.产品与现场环境不匹配

C.安装工具损坏

D.客户要求增加额外服务

答案：ABCD

9.对于客户要求上门安装的紧急程度，可分为（）

A.非常紧急

B.一般紧急

C.不紧急

D.无需上门

答案：ABC

10.售后人员上门安装时的服务规范包括（）

A.穿着整洁工作服

B.礼貌用语

C.不接受客户馈赠

D.安装完成后洗手

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要客户要求上门安装，就必须马上安排人员。（）

答案：×

2.无需向客户确认安装地址的准确性。（）

答案：×

3.安装费用在任何情况下都不能调整。（）

答案：×

4.售后人员上门安装不需要提前电话联系客户。（）

答案：×

5.安装过程中可以随意使用客户家中物品。（）

答案：×

6.安装完成后不用对产品进行测试。（）

答案：×

7.客户对安装有意见，售后人员可以与其争论。（）

答案：×

8.超过质保期的产品不能提供上门安装服务。（）

答案：×

9.售后人员安装结束后可以不反馈安装情况。（）

答案：×

10.安排售后人员上门安装时不用考虑客户的特殊需求。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述确认客户购买信息的重要性。

答案：确认购买信息能确定客户是否有上门安装服务资格，保障服务准确性和规范性。避免因信息不明导致安装错误、费用纠纷等问题，提升客户满意度。

2.售后人员上门安装时要注意哪些礼仪？

答案：穿着整洁工作服，保持形象专业。进门主动问好、表明身份，使用礼貌用语。安装过程不大声喧哗，不随意走动。安装结束表