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客户要求售后人员上门取件该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求上门取件，首先应做的是（）

A.直接安排人员上门B.确认客户信息C.告知客户取件时间

答案：B

2.若客户地址偏远，售后人员应（）

A.拒绝上门B.与客户协商其他取件方式C.直接上门

答案：B

3.客户要求当天上门取件，但人员安排已满，应（）

A.答应客户挤时间上门B.告知客户最早可上门时间C.不理会客户

答案：B

4.上门取件前，售后人员不需要做的是（）

A.检查工具是否齐全B.联系客户再次确认C.准备赠品

答案：C

5.客户对取件时间不满意，售后人员应（）

A.坚持自己安排B.重新协商C.让客户自己送件

答案：B

6.取件时发现物品损坏，售后人员应（）

A.直接取走B.拍照记录并告知客户C.要求客户赔偿

答案：B

7.客户临时更改取件地址，售后人员应（）

A.拒绝前往新地址B.确认新地址并重新规划路线C.让客户等待

答案：B

8.上门取件时客户不在家，售后人员应（）

A.直接离开B.联系客户协商新时间C.留下纸条

答案：B

9.取件后售后人员需要做的是（）

A.直接返回B.告知客户物品已取到C.检查物品数量

答案：B

10.客户询问取件进度，售后人员应（）

A.不理会B.告知客户大概进度C.让客户自己查询

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.确认客户信息时，需要确认的有（）

A.姓名B.地址C.联系电话D.购买物品

答案：ABCD

2.安排上门取件人员时要考虑（）

A.人员技能B.人员空闲时间C.人员交通便利性D.人员意愿

答案：ABC

3.与客户协商取件时间需要注意（）

A.提供多个可选时间B.尊重客户意见C.语气友好D.态度强硬

答案：ABC

4.上门取件前需准备的有（）

A.取件工具B.单据C.防护用品D.宣传资料

答案：ABC

5.取件时遇到客户情绪激动，售后人员应（）

A.耐心倾听B.据理力争C.安抚客户D.解决问题

答案：ACD

6.取件后需要告知客户（）

A.预计处理时间B.后续流程C.物流信息D.费用明细

答案：AB

7.若客户要求加急取件，售后人员可以（）

A.优先安排人员B.协调资源C.拒绝客户D.让客户等待

答案：AB

8.上门取件过程中，要注意（）

A.自身安全B.物品安全C.遵守约定时间D.与客户友好沟通

答案：ABCD

9.客户对取件费用有疑问，售后人员应（）

A.解释收费标准B.提供收费依据C.自行减免费用D.不理会客户

答案：AB

10.完成取件后，售后人员需要做的工作有（）

A.整理单据B.反馈取件情况C.清洁工具D.休息

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求上门取件，无需确认物品情况。（）

答案：错

2.只要客户要求，就必须当天上门取件。（）

答案：错

3.售后人员上门取件不需要提前联系客户。（）

答案：错

4.取件时发现物品与描述不符，应按原计划取走。（）

答案：错

5.客户更改取件时间，售后人员应无条件接受。（）

答案：错

6.取件过程中损坏客户物品，不用负责赔偿。（）

答案：错

7.售后人员可以随意更改取件路线。（）

答案：错

8.取件后不需要向客户反馈任何信息。（）

答案：错

9.客户对取件服务不满意，售后人员不用理会。（）

答案：错

10.完成取件后，工具随意放置即可。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户要求上门取件时，确认客户信息的重要性。

答案：确认客户信息可确保准确上门取件，避免因信息错误导致找不到客户或取错物品，提高服务效率和质量，让客户感受到专业与负责。

2.取件时客户对物品处理方式有不同意见，售后人员该怎么做？

答案：耐心倾听客户意见，向客户解释公司规定和常规处理方式，以友好态度与客户协商，寻求双方都能接受的解决方案，记录协商结果。

3.若上门取件遇到交通堵塞可能迟到，售后人员应如何应对？

答案：立即联系客户说明情况，诚恳道歉，告知客户预计迟到时间。同时规划新路线看能否尽快到达，持续与客户保持沟通直至到达取件地点。

4.取件后售后人员为什么要及时反馈取件情况？

答