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医药电商用户满意度调查方案

一、医药电商用户满意度调查方案概述

本方案旨在通过系统性的调查方法，全面评估医药电商平台的用户满意度，识别用户需求和痛点，为平台优化提供数据支持。调查将涵盖用户对平台功能、服务质量、商品质量、配送效率、价格合理性等方面的评价，并结合定量与定性分析方法，确保调查结果的科学性和准确性。方案将分阶段进行，包括准备、实施、分析和报告撰写四个核心环节。

二、调查准备阶段

（一）确定调查目标和范围

1.调查目标

-评估用户对医药电商平台的整体满意度。

-识别影响用户满意度的关键因素。

-收集用户对平台功能、服务、商品等方面的具体反馈。

-为平台改进提供数据支持。

2.调查范围

-覆盖平台所有注册用户，优先关注近期活跃用户。

-样本量设定：计划收集1000份有效问卷，确保抽样覆盖不同年龄、地域、用药需求的用户群体。

（二）设计调查问卷

1.问卷结构

-基本信息：年龄、性别、地域、用药频率等。

-满意度评价：采用5分制（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）对平台各维度进行评分。

-开放性问题：用户可自由填写改进建议。

2.核心调查内容

(1)平台功能满意度：如搜索效率、商品分类清晰度、在线咨询可用性等。

(2)服务质量满意度：如客服响应速度、问题解决效率等。

(3)商品质量满意度：如药品真伪保障、包装完整性等。

(4)配送效率满意度：如配送速度、物流信息透明度等。

(5)价格合理性满意度：如药品价格与市场对比、促销活动吸引力等。

（三）选择调查方法

1.定量调查：通过在线问卷平台（如问卷星、SurveyMonkey）发放，覆盖广泛用户群体。

2.定性调查：选取部分典型用户进行深度访谈，挖掘深层需求。

三、调查实施阶段

（一）问卷发放与回收

1.发放渠道

-通过平台APP、微信公众号、短信等方式推送问卷链接。

-与合作药店联合推广，扩大覆盖面。

2.回收流程

-设定回收周期：调查周期为2周，逾期未完成的用户将再次提醒。

-建立数据清洗机制，剔除无效问卷（如填写时间过短、答案规律性明显等）。

（二）访谈执行

1.访谈对象筛选：优先选择高活跃度用户、投诉用户、长期用户等。

2.访谈形式：采用电话或视频访谈，记录用户口头反馈。

3.访谈提纲：围绕问卷核心问题展开，同时追问具体场景案例。

四、调查分析与报告撰写

（一）数据分析方法

1.定量数据：

-使用SPSS或Excel进行描述性统计（如均值、标准差），分析各维度满意度得分。

-进行相关性分析，识别关键影响因素。

2.定性数据：

-对访谈录音进行转录，采用主题分析法提炼核心观点。

（二）报告撰写要点

1.核心发现：

-汇总各维度满意度得分及排名。

-列举高频改进建议（如“希望增加慢性病管理模块”“配送速度需提升”等）。

2.改进建议：

-针对得分较低维度，提出具体优化措施（如优化搜索算法、加强客服培训等）。

-结合用户需求，规划未来功能迭代方向。

3.报告格式

-附赠数据图表（如满意度雷达图）、访谈典型案例。

-明确建议的执行优先级及时间表。

五、调查执行保障

1.资源协调：

-技术团队负责问卷平台搭建与数据支持。

-市场团队负责用户触达与推广。

2.质量控制：

-定期抽查问卷填写过程，确保真实性。

-对访谈员进行统一培训，规范记录标准。

3.结果应用：

-调查结果将纳入平台年度优化计划，定期跟踪改进效果。

二、调查准备阶段

（一）确定调查目标和范围

1.调查目标

评估用户对医药电商平台的整体满意度：

明确用户对平台当前表现的总体评价，是正面、负面还是中立。

设定基准满意度分数（例如，通过行业标杆对比或历史数据），以衡量平台表现是否达到预期。

识别满意与不满意用户的核心群体特征（如年龄、地域、用药习惯等），为精准改进提供依据。

识别影响用户满意度的关键因素：

通过多维度评分和排序，量化哪些因素（如药品种类、配送速度、客服质量、价格优势等）对用户满意度影响最大。

区分“必须项”（如药品质量和配送时效）和“期望项”（如个性化推荐、便捷支付方式），了解用户的核心需求和附加期望。

追踪关键因素满意度的变化趋势，判断平台改进措施是否有效。

收集用户对平台功能、服务、商品等方面的具体反馈：

汇总用户在使用过程中遇到的具体问题、遇到的障碍以及未被满足的需求。

收集用户对现有功能（如在线问诊、用药提醒、电子处方上传等）的优缺点评价。

了解用户对商品信息（如药品说明、品牌选择、产地来源等）的期望和信息获取习惯。

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