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酒店前台工作流程标准

酒店前台作为宾客接触酒店的第一窗口，其服务质量直接关系到宾客的入住体验和酒店的整体形象。建立并严格执行标准化的工作流程，是确保前台服务高效、准确、友善的核心保障。本标准旨在规范前台日常操作，提升服务品质，确保宾客满意度。

一、上班前准备

(一)仪容仪表检查

1.按照酒店规定着装，制服需整洁、挺括、无破损、无污渍。

2.发型符合酒店规范，男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆，长发需束起。

3.指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹艳丽指甲油。

4.佩戴工牌于指定位置，保持端正。

(二)工作区域准备

1.提前到达工作岗位，清洁前台台面、电脑设备、打印机、电话等，确保工作区域整洁有序。

2.检查所需办公用品是否充足，如房卡、登记单、笔、便签纸、宣传资料等，并及时补充。

3.打开前台操作系统、预订系统、收银系统等，检查网络连接及设备运行状况，确保系统正常。

(三)信息交接与掌握

1.参加班前会（若有），明确当日工作重点、酒店活动、VIP客人抵离信息及特殊注意事项。

2.与上一班次员工进行详细交接，包括：

*房态信息：准确掌握可售房、维修房、预抵房、预离房等状态。

*预订信息：重点关注VIP客人、团队客人、有特殊要求客人的预订详情。

*账务信息：备用金、押金单据、未结账单据等。

*钥匙/房卡：确保所有备用钥匙/房卡齐全并妥善保管。

*重要通知及遗留问题：记录并确认清楚需跟进的事项。

3.查阅交接班记录本、预订报表、留言等，确保对酒店当日动态有全面了解。

二、当班期间核心业务处理

(一)预订处理

1.查询预订：当客人或内部同事查询预订时，应快速、准确地通过姓氏、预订号或联系方式在系统中检索。

2.确认预订：对于重要预订或特殊要求的预订，可主动与客人进行二次确认，核实抵店时间、人数、房型、特殊需求等信息。

3.预订变更与取消：根据酒店政策，为客人办理预订的修改（日期、房型、人数等）或取消手续，并及时更新系统信息，同时告知相关部门（如客房部、餐饮部）。对于需收取违约金的情况，应提前向客人解释清楚。

(二)客人抵店登记(Check-in)

1.迎接客人：当客人走向前台时，应主动起身微笑问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”

2.询问预订：礼貌询问客人是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的名字预订的？”

3.核实身份：

*对于有预订的客人，根据预订信息核对客人有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。

*对于无预订的散客，同样需要登记并核对有效身份证件。

*确保人、证一致，照片与本人相符，证件在有效期内。

4.信息录入与核对：

*在PMS系统中准确录入或调取客人信息，包括姓名、性别、国籍、身份证号、联系方式、家庭住址、入住日期、离店日期、房型、房价等。

*请客人在登记单上签字确认（若有纸质登记单），并与系统信息核对无误。

5.选房与房价确认：

*根据客人预订类型、偏好及房态情况，为客人推荐合适的房间。

*清晰、准确地向客人说明房价、包含项目（如早餐）、付款方式及退房时间。

6.收取押金：

*根据房费及可能产生的其他消费（如迷你吧、电话费等），按照酒店规定标准向客人收取押金。

*押金可通过现金、信用卡预授权、移动支付等方式收取。若使用信用卡预授权，需正确操作POS机，并请客人签字确认。

*开具押金收据，注明金额、付款方式、日期，并将收据联交给客人。

7.发放房卡与告知：

*制作并激活房卡，确保房卡信息与客人所住房间一致。

*将房卡、押金收据、酒店简介、早餐券（若有）等一并双手递给客人。

*告知客人房间号码、电梯位置、早餐时间与地点、网络连接方式、退房时间及前台联系方式。

8.引领与道别：询问客人是否需要协助搬运行李，必要时通知行李员。微笑道别，如“祝您入住愉快！”或“有任何需要，请随时联系我们。”

(三)住店客人服务

1.问询服务：耐心、准确地回答客人关于酒店设施、服务、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询。对于不清楚的问题，应主动帮助查询或指引至相关部门，不可随意猜测或推诿。

2.行李寄存：为住店客人提供行李寄存服务，检查行李是否有破损，并当面与客人确认行李件数、状态，开具行李寄存牌，上联交客人，下联系于行李上。取行李时，务必核对寄存牌及客人身份。

3.物品转交：对于给住店客人的转交物品，需核实客人姓名、房号，并请送件人签字。通知客人领取，客人领取时需核对身份并签字确认。

4.钥匙/房卡服务：

*客人遗失钥匙/房