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高频优选电话银行考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.电话银行服务的主要接入方式是（）

A.短信B.电话C.邮件D.APP

答案：B

2.客户通过电话银行挂失，有效期一般是（）

A.1天B.3天C.5天D.7天

答案：C

3.电话银行的客服热线一般是（）位数。

A.4B.5C.6D.7

答案：B

4.以下哪种不属于电话银行可办理的业务（）

A.转账汇款B.开户C.账户查询D.密码重置

答案：B

5.电话银行身份验证不常用的方式是（）

A.身份证号B.密码C.指纹D.预留问题

答案：C

6.客户询问利率，电话银行客服应提供（）

A.实时利率B.任意利率C.固定利率D.历史利率

答案：A

7.电话银行服务时间通常是（）

A.8小时B.12小时C.16小时D.24小时

答案：D

8.若客户对服务不满意投诉，客服首先要做的是（）

A.辩解B.道歉C.挂断D.记录

答案：B

9.电话银行系统提示音属于（）

A.人工服务B.自助服务C.增值服务D.特殊服务

答案：B

10.电话银行新客户引导工作主要目的是（）

A.推销产品B.增加客户粘性C.完成任务D.打发客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电话银行的优势有（）

A.便捷B.成本低C.不受时间限制D.服务全面

答案：ABCD

2.客户可通过电话银行修改的信息有（）

A.联系电话B.地址C.邮箱D.银行卡密码

答案：ABC

3.电话银行常见的语音导航菜单包括（）

A.账户查询B.业务办理C.投诉建议D.产品咨询

答案：ABCD

4.电话银行客服需要具备的能力有（）

A.良好沟通能力B.业务知识熟练C.耐心D.抗压能力

答案：ABCD

5.电话银行可提供的金融产品咨询包括（）

A.理财产品B.信用卡C.贷款D.保险

答案：ABCD

6.电话银行服务质量的评估指标有（）

A.客户满意度B.接通率C.解决问题率D.平均通话时长

答案：ABCD

7.电话银行与网上银行的区别在于（）

A.接入方式B.操作界面C.功能全面性D.安全级别

答案：AB

8.客户在电话银行遇到的常见问题有（）

A.操作复杂B.语音不清晰C.等待时间长D.服务态度差

答案：ABCD

9.提高电话银行客户体验的方法有（）

A.优化语音导航B.快速响应C.个性化服务D.提供多种语言服务

答案：ABCD

10.电话银行安全措施包括（）

A.身份验证B.数据加密C.监控系统D.应急处理预案

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.电话银行只能由人工服务。（）

答案：错误

2.客户拨打客服热线一定免费。（）

答案：错误

3.电话银行可办理所有银行业务。（）

答案：错误

4.客服在电话中可以随意承诺客户。（）

答案：错误

5.电话银行的语音导航可以随意设置。（）

答案：错误

6.客户通过电话银行挂失后不能解挂。（）

答案：错误

7.电话银行服务质量只看客户投诉量。（）

答案：错误

8.新员工不需要培训就能上岗做电话银行客服。（）

答案：错误

9.电话银行可以不提供多种语言服务。（）

答案：错误

10.客户信息在电话银行传输中不需要加密。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述电话银行的主要功能。

答案：主要功能有账户查询，可查余额、明细等；转账汇款，实现资金划转；业务办理，如挂失、修改信息等；产品咨询，提供金融产品信息；投诉建议，接收客户反馈。

2.电话银行客服如何提高客户满意度？

答案：客服要热情礼貌，快速准确解答问题。熟悉业务知识，高效处理业务。耐心倾听客户诉求，及时反馈跟进，提供个性化服务，关注客户体验。

3.简述电话银行身份验证的重要性。

答案：身份验证能确保是客户本人操作，保障客户账户安全和信息保密。防止他人冒用客户身份办理业务，避免客户资金损失和信息泄露，维护银