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足浴服务行业员工规范手册

前言

本手册旨在规范足浴服务行业员工的职业行为，提升服务质量与专业素养，确保为顾客提供安全、舒适、专业的服务体验。同时，也为员工个人职业发展提供指引，营造积极健康的行业氛围。每一位从业者都应认真学习、深刻理解并严格遵守本手册的各项规定，将其内化于心，外化于行，共同塑造行业良好形象。

第一章职业素养与职业道德

1.1职业形象

员工的职业形象是门店整体形象的重要组成部分，直接影响顾客的第一印象。

*仪容仪表：

*发型：保持整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性长发应束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：保持清洁，女性可化淡雅职业妆，展现精神饱满的状态。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。从事直接服务工作前必须按规定清洁消毒双手。

*着装：统一穿着门店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴在指定位置，端正规范。

*鞋袜：搭配与工服相协调的鞋袜，保持清洁。女性以肉色或浅色丝袜为宜，男性着深色袜子。鞋子应舒适、防滑、整洁。

*行为举止：

*站姿：挺拔自然，精神饱满。不倚靠、不歪斜、不叉腰、不抱胸。

*坐姿：端庄稳重，不前俯后仰，不翘二郎腿。

*走姿：轻快稳健，不奔跑、不拖沓，遇顾客主动避让。

*手势：使用规范、适度的手势配合语言交流，避免指指点点或不礼貌手势。

*表情：面带微笑，眼神真诚，展现亲和力与热情。

1.2职业道德

职业道德是从业者的立身之本，是赢得顾客信任与尊重的基石。

*诚实守信：不欺骗顾客，不夸大服务效果，不推销顾客不需要的产品或项目。对顾客的咨询如实告知，价格透明。

*尊重顾客：尊重每一位顾客的人格、隐私、宗教信仰及个人习惯。不打探顾客隐私，不评论顾客的个人事务。

*爱岗敬业：热爱本职工作，钻研业务技能，不断提升服务水平。以积极的心态投入工作，对工作认真负责。

*团结协作：同事之间相互尊重、相互帮助、密切配合，共同营造和谐的工作氛围，提升团队整体服务效能。

*廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不收受顾客馈赠（小额礼节性馈赠除外，具体按门店规定执行），不与顾客发生不正当关系。

*保护商业秘密：不得泄露门店的经营信息、顾客资料等商业秘密。

第二章服务流程规范

优质的服务源于规范的流程，每一个环节都关乎顾客的体验。

2.1岗前准备

*环境准备：提前到达工作岗位，检查工作区域卫生是否达标，包括地面、桌面、设备、用品等是否清洁整齐。确保通风良好，温度、湿度适宜，灯光柔和，背景音乐舒缓。

*物品准备：检查服务所需用品是否齐全、充足、洁净，如毛巾、床单、按摩膏、精油、一次性用品、茶水、水杯等，并按规范摆放。

*个人准备：按1.1条规范整理仪容仪表，调整心态，以最佳精神状态迎接顾客。

2.2迎宾接待

*主动热情：当顾客临近门店或进入店内时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”。

*询问引导：礼貌询问顾客需求，如“请问有预定吗？”“请问几位？”“请问您需要什么类型的服务？”。根据顾客需求，清晰介绍服务项目、特色及价格，引导顾客至合适的服务区域或座位。

*耐心解答：对顾客提出的疑问，应耐心、清晰、准确地解答，不得敷衍了事。

*安置顾客：引导顾客就座后，及时奉上茶水（根据门店规定或顾客需求），提供舒适的等候环境。

2.3服务咨询与项目介绍

*了解需求：在为顾客推荐项目前，应主动询问顾客的身体状况、服务偏好、有无特殊禁忌（如高血压、心脏病、皮肤病、孕妇等），以便提供个性化、安全的服务建议。

*专业介绍：基于顾客需求，专业、客观地介绍各服务项目的特点、功效、流程及时长，帮助顾客做出选择。避免过度推销或误导性介绍。

*尊重选择：充分尊重顾客的最终选择，不得强迫或变相强迫顾客消费。

2.4服务过程

*引领入房：确认服务项目后，引导顾客至服务房间，向顾客介绍房间设施及使用方法，询问顾客对室内温度、灯光、音乐等是否满意。

*物品准备与摆放：快速、规范地准备好服务所需的物品，并按操作要求摆放整齐。

*服务确认与沟通：开始服务前，再次与顾客确认服务项目、时长，并询问顾客的特殊要求或力度偏好，如“今天为您服务的是XX项目，时长XX分钟，请问您对力度有什么特别要求吗？”。服务过程中，适时与顾客沟通，询问感受，如“这个力度可以吗？”“这里会不会太重/轻了？”。

*操作规范：严格按照专业技能要求进行服务操作，动作娴熟、轻柔、到位。注意保护顾客隐私，操作时避免不必要的身体接触。

*专注服务：服务过程中应专注于顾客，不与同事闲聊，不接打私人电话