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客房前台接待员职业技能实战标准制定
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1编制目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2编制依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.3适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.4标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.5术语定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
二、基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.1职业道德规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1.1服务意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.2纪律性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.3团队合作精神．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2仪容仪表规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2.1着装要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.2仪容管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2.3行为举止．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3基础知识要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3.1酒店概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.3.2地方文化习俗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.3.3常用外语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
三、接待服务技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.1预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1.1预订渠道操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.1.2房间确认与分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1.3预订变更与取消处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2入住办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.2.1客户接待与身份核实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2.2入住手续办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2.3房费结算与收取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2.4物品寄存管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.3退房结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.3.1退房手续办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.3.2消耗品结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.3.3支付方式处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.3.4客户离店祝福．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.4在住服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.4.1客户需求响应．．．．．．．．．．．．．．．．
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