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项目五电话沟通技巧

任务一熟悉拨打电话的技巧任务二熟悉接听电话的技巧

熟悉拨打电话的技巧任务一

任务导入打电话前我们要做哪些准备工作呢？

任务导入在日常生活和工作中，人们常常需要拨打电话。为了提高通话的效率和质量，拨打者应合理运用拨打电话的技巧。具体包括：做好充分的准备把握拨打电话的时机保持良好的状态进行有效沟通控制通话时间礼貌挂断电话

任务导入电话礼仪在拨打电话时应遵守哪些礼仪规范呢？

生活中经常可以看到这种现象：有人行事仓促，总是拨错电话，或者打通了电话，却不知从何说起，浪费了通话双方的时间。一、做好充分的准备为了提高沟通效率，拨打者在拨打电话前应做好3方面的准备：明确拨打电话的目的准备好相关资料检查电话号码

拨打者只有明确自己想要通过这通电话达到什么目的，才能有针对性地与接听者交流，进而提高沟通效率。例如，销售人员给潜在客户拨打电话前，应明确自己的目的是说服客户购买产品，这样才能有效地引导对话，提高成交的可能性。一、做好充分的准备（一）明确拨打电话的目的

拨打电话前，拨打者应准备好通话所需的相关资料，以确保通话顺利进行，为成功沟通打下坚实的基础。例如，销售人员给潜在客户拨打电话前，应准备好产品说明书等资料，以便及时、准确地回答客户提出的关于产品特点、功能等的问题。一、做好充分的准备（二）准备好相关资料

讨论在以下情景中，拨打者应准备的资料：（1）保险业务员小李拨打客户姜阿姨的电话，准备推销公司新推出的健康险产品。（2）客服部周经理拨打生产部刘经理的电话，反映客户关于产品质量问题的投诉。（3）教师吴某拨打学生小张的电话，推荐小张参加省级演讲比赛。课堂互动

（如“0”书写不规范易与“6”混淆），在拨号前，拨打者应至少检查一遍电话号码。一、做好充分的准备（三）检查电话号码对于手写的电话号码，有时手写的数字会因为书写不规范而让人难以辨认，因此拨打者应进一步确认难以辨认的数字。对于非常用联系人的电话号码，拨打者可以多检查几遍。

拨打电话的时机不同，达到的沟通效果也不同。拨打者应正确把握拨打电话的时机。二、把握拨打电话的时机（1）宜在工作日9:00—17:00拨打公务电话。除非有紧急情况，否则拨打者不宜在非工作时间拨打公务电话。（一）把握拨打公务电话的时机

一般来说，拨打者在工作日拨打电话时，应注意以下事项：（1）不宜在刚上班的时间拨打公务电话。许多人上班后的第一件事是梳理当天的计划，在这段时间内不宜打扰他们。（2）不宜在12:00—14:00拨打公务电话，以免打扰接听者午休。（3）不宜在临近下班的时间拨打公务电话。临近下班时，许多人着急处理当天未处理完的工作，此时拨打公务电话很可能得不到满意的答复。指点迷津

二、把握拨打电话的时机（2）拨打跨国公务电话时，应先了解各地区的时差和各国工作时间的差异，以免影响接听者休息。（一）把握拨打公务电话的时机

二、把握拨打电话的时机（1）宜在9:00—21:00拨打私人电话。除非与接听者特别亲近或有紧急情况，否则拨打者不宜在9:00以前和21:00以后拨打私人电话。（2）为了避免影响接听者的正常生活，不宜在用餐时间和午休时间拨打私人电话。（二）把握拨打私人电话的时机（1）宜在9:00—21:00拨打私人电话。除非与接听者特别亲近或有紧急情况，否则拨打者不宜在9:00以前和21:00以后拨打私人电话。（2）为了避免影响接听者的正常生活，不宜在用餐时间和午休时间拨打私人电话。

星期一是一周的开端。人们在星期一往往面临诸多待处理的事务，如处理周末积压的电子邮件、参加各种会议等，没有空闲时间接听推销电话。因此，销售人员在进行电话推销时应尽量避开星期一。若确实需要在星期一进行电话推销，则应选择在下午拨打电话。星期二至星期四被视为进行电话推销的最佳时机。这三天中，工作节奏相对稳定，人们更容易接受新的信息或建议。见多识广电话推销的最佳时机

销售人员若能充分利用这段时间，与客户进行深入沟通，会大大提高电话推销的成功率。可以说，这三天对销售业绩有着重要影响。到了星期五，一周的工作即将结束，人们忙于总结本周的工作和规划下周的工作，并期待着周末的到来，这可能影响他们对推销电话的接受程度。销售人员若在这一天给客户拨打推销电话，得到的回复很可能是“我们下周再联系”。因此，销售人员不宜在星期五进行电话推销。见多识广电话推销的最佳时机

三、保持良好的状态（1）保持情绪稳定。情绪状况会影响通话的效率和结果。拨打者保持情绪稳定，可以更加清晰地表达自己的想法，准确地传递信息，避免因情绪激动说出不当言论，进而影响沟通正常进行。（2）保持姿态端正。如果拨打者懒散地靠或躺在椅子上通话，声音会显得有气无力，给人一种无精打采的感觉。如果拨打者站姿或坐姿端正，声音会显得清晰、有力，给人一种专业和可靠的感觉。（3）集中注意力。拨打