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医院医疗纠纷处理制度

一、总则

（一）目的

为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护患者、医务人员和医院的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规和政策规定，结合本医院实际情况，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本医院内发生的各类医疗纠纷的处理。医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

（三）处理原则

医疗纠纷的处理应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。以事实为依据，以法律为准绳，客观、公正地解决纠纷，既要维护患者的合法权益，也要保障医院和医务人员的正常工作秩序和合法权益。

二、医疗纠纷的预防

（一）加强医疗质量管理

1.建立健全医疗质量管理体系，完善各项医疗规章制度和操作规程，确保医疗服务的规范化和标准化。定期对医疗质量进行检查和评估，及时发现和解决存在的问题。

2.加强医务人员的业务培训和继续教育，提高医务人员的专业技术水平和业务能力。定期组织业务学习、病例讨论、学术讲座等活动，不断更新知识，提高诊疗水平。

3.严格执行医疗技术准入制度，规范新技术、新项目的临床应用。对开展的医疗技术进行风险评估和论证，确保医疗技术的安全性和有效性。

（二）强化医患沟通

1.医务人员应当尊重患者的知情权、选择权和隐私权，在诊疗活动中应当向患者或其家属如实告知病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，并及时解答患者或其家属的疑问。

2.加强医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和服务意识。要求医务人员在与患者或其家属沟通时，态度和蔼、语言文明、耐心细致，避免使用刺激性语言或不当表达方式。

3.建立健全医患沟通记录制度，要求医务人员在病历中详细记录与患者或其家属的沟通情况，包括沟通时间、内容、患者或其家属的意见等。

（三）规范医疗文书书写与管理

1.医务人员应当按照《病历书写基本规范》的要求，客观、真实、准确、及时、完整地书写医疗文书。病历书写应当使用中文和医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。

2.加强医疗文书的审核和管理，建立医疗文书质量检查制度，定期对病历进行检查和评估。对存在问题的病历及时进行整改，确保医疗文书的质量。

3.严格执行医疗文书保管制度，妥善保管患者的病历等医疗文书资料。除法律、法规另有规定外，未经患者或其家属同意，不得擅自泄露患者的医疗信息。

（四）加强医院安全管理

1.加强医院的安全保卫工作，建立健全安全保卫制度，配备必要的安全保卫人员和设施，维护医院的正常秩序。

2.加强医院的消防、设施设备等安全管理，定期对消防设施、电梯、电气设备等进行检查和维护，确保设施设备的安全运行。

3.加强医院的环境卫生管理，保持医院环境整洁、卫生，为患者提供良好的就医环境。

三、医疗纠纷的报告与受理

（一）报告制度

1.医务人员在诊疗活动中发现可能引发医疗纠纷的情况时，应当及时向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应当及时进行调查和处理，并向医院医疗纠纷处理部门报告。

2.发生医疗纠纷后，相关科室应当在24小时内向医院医疗纠纷处理部门提交书面报告，报告内容包括纠纷发生的时间、地点、患者基本情况、诊疗经过、目前患者状况、可能引发纠纷的原因等。

3.对于重大医疗纠纷，医院医疗纠纷处理部门应当在接到报告后立即向医院领导报告，并及时启动应急预案。

（二）受理部门

医院设立专门的医疗纠纷处理部门，负责受理和处理医疗纠纷。医疗纠纷处理部门应当配备专业的工作人员，具备法律、医学等相关知识和经验。

（三）受理程序

1.患者或其家属向医院医疗纠纷处理部门提出投诉或纠纷处理申请时，应当提交书面材料，说明投诉或申请的事项、理由和要求，并提供相关证据材料。

2.医疗纠纷处理部门接到投诉或申请后，应当及时进行登记，并在3个工作日内决定是否受理。对于符合受理条件的，应当予以受理，并告知患者或其家属受理情况；对于不符合受理条件的，应当向患者或其家属说明理由。

3.医疗纠纷处理部门受理医疗纠纷后，应当及时开展调查工作，收集相关证据材料，了解纠纷的具体情况。

四、医疗纠纷的调查与评估

（一）调查方式

1.医疗纠纷处理部门应当组织相关人员对医疗纠纷进行调查，调查方式包括查阅病历资料、询问当事人和证人、现场勘查等。

2.在调查过程中，应当充分听取患者或其家属的意见和诉求，保障患者或其家属的合法权益。同时，也应当听取医务人员的陈述和辩解，了解医疗行为的具体情况。

（二）证据收集

1.调查人员应当收集与医疗纠纷有关的各种证据材料，包括病历、检查报告、检验结果、手术记录、护理记录等医疗文书资料，以及相关的实物证据、证人证言等。

2.对于涉及医疗事故技术鉴定的，应当按照相关规定及时收集和提供鉴定所需的材料。

（三）评估分析

1.医疗纠纷处理部门