XX商业银行服务投诉处理细则.docx

关于X商业银行服务投诉处理细则（详细版）

第一章总则

第一条为规范本行服务投诉处理工作，保护金融消费者（以下简称“投诉人”）合法权益，提升金融服务质量，维护本行正常经营秩序，依据国家金融监管相关规定、本行服务管理规范，结合实际业务开展情况，制定本细则。

第二条本细则所称“服务投诉”，是指投诉人对本行各类业务服务（含个人银行业务、企业银行业务、电子银行业务、信贷业务、理财产品销售等）、服务人员行为、营业场所环境、业务办理效率及收费标准等事项，以书面、口头、线上等形式提出的异议、诉求或建议。

第三条投诉处理应遵循“依法合规、客观公正、及时响应、客户至上”的原则，坚持“投诉即改进”