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面对用户礼仪试卷及答案.doc

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    面对用户礼仪试卷及答案

    一、单项选择题（总共10题，每题2分）

    1.当用户在服务过程中表达不满时，以下哪种做法是恰当的？

    A.立即反驳用户的观点

    B.耐心倾听，理解用户的需求

    C.将问题推给其他部门

    D.忽视用户的不满

    答案：B

    2.在与用户沟通时，以下哪种语言风格更受欢迎？

    A.严肃正式

    B.亲切自然

    C.冷漠刻板

    D.傲慢无礼

    答案：B

    3.当用户提出的问题超出你的职责范围时，以下哪种做法是正确的？

    A.直接拒绝用户

    B.告诉用户这个问题不归你管

    C.帮助用户找到正确的部门或人员

    D.让用户自行解决

    答案：C

    4.在处理用户投诉时，以下哪种态度是重要的？

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