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公司道路客运服务员岗位现场作业操作规程

文件名称：公司道路客运服务员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司所有道路客运服务员岗位的现场作业。规程旨在确保客运服务员在执行岗位职责过程中，遵守安全操作规范，保障旅客安全，预防事故发生。服务员应具备必要的职业素养和操作技能，严格遵循本规程，确保客运服务工作的顺利进行。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）服务员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工牌，确保着装规范。

（2）根据天气和作业环境，正确佩戴相应的防护用品，如雨衣、手套、帽子等。

（3）女员工长发应束起，不得披散，避免工作时发生意外。

（4）佩戴护目镜或安全帽，确保眼睛和头部安全。

2.设备状态检查要点：

（1）检查车辆外观，确保车身无破损，标识清晰。

（2）检查车辆安全设施，如刹车、转向、灯光等是否正常。

（3）检查车辆内饰，确保座椅、扶手、安全带等无损坏。

（4）检查车载灭火器、急救箱等应急设备是否在有效期内。

3.作业环境基本要求：

（1）确保作业区域清洁、整齐，无障碍物。

（2）检查地面是否平整，防止旅客滑倒。

（3）了解路线情况，熟悉沿途路况和天气状况。

（4）确认车辆停放位置合理，便于旅客上下车。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）启动车辆前，确认所有乘客已就坐，安全带系好。

（2）检查仪表盘，确保各项指标正常。

（3）缓慢启动车辆，注意观察周围环境，确保安全。

（4）行驶过程中，保持平稳驾驶，遵守交通规则。

（5）到达目的地前，提前减速，做好停车准备。

（6）停车后，关闭车辆电源，确保安全。

2.作业工序流程：

（1）迎接旅客，引导上车，协助乘客放置行李。

（2）确认乘客信息，核对座位号。

（3）车辆行驶过程中，提供必要的讲解和服务。

（4）到达站点，提前告知乘客下车，协助乘客下车并整理行李。

（5）清点人数，确保所有乘客下车后，方可离开。

3.特定操作技术规范：

（1）上下车时，注意观察车辆周围环境，避免碰撞。

（2）协助行动不便的旅客上下车，确保其安全。

（3）在车辆行驶过程中，不得随意开关车门。

4.异常情况处理程序：

（1）发现车辆故障，立即停车，通知驾驶员处理。

（2）遇紧急情况，如旅客晕车、突发疾病，立即停车，提供帮助或联系急救。

（3）遇到恶劣天气，确保旅客安全，必要时调整行程或停车避让。

（4）如遇旅客投诉，耐心倾听，记录情况，及时反馈处理结果。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）发动机运行平稳，无异常噪音。

（2）仪表盘各项指针显示正常，无报警信号。

（3）车辆制动系统灵敏，无跑偏现象。

（4）转向系统稳定，无异常抖动。

（5）灯光、喇叭等电气设备工作正常。

（6）轮胎气压符合标准，无漏气现象。

2.常见故障现象：

（1）发动机温度过高或过低。

（2）制动系统失灵或跑偏。

（3）转向系统出现抖动或异响。

（4）电气设备故障，如灯光不亮、喇叭不响等。

（5）轮胎磨损严重或气压异常。

3.状态监控方法：

（1）定期检查车辆，关注仪表盘指示。

（2）驾驶过程中注意车辆运行状况，倾听发动机声音。

（3）定期检查轮胎气压和磨损情况。

（4）使用车辆自带的故障诊断系统，定期进行自检。

（5）如发现异常，立即停车检查，必要时联系维修人员。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的测试要点：

（1）启动车辆后，检查发动机怠速是否稳定，有无异常抖动。

（2）检查车辆加速性能，确保动力输出平稳。

（3）测试刹车系统，确保刹车距离和灵敏度符合标准。

（4）检查转向系统，确认转向是否灵活，有无异响。

（5）检查灯光、喇叭等电气设备是否正常工作。

2.调整方法：

（1）根据测试结果，对发动机怠速进行调整，确保稳定。

（2）若发现动力输出不稳定，检查燃油喷射系统，必要时进行清洗或调整。

（3）对刹车系统进行调整，确保刹车力均匀分布。

（4）检查转向系统，如有松动或异响，及时紧固或润滑。

（5）电气设备异常时，检查线路连接，修复损坏部分。

3.不同工况下的处理方案：

（1）在高速公路行驶时，关注车辆稳定性和燃油消耗情况，必要时调整车速。

（2）在城市道路行驶时，注意交通信号和行人安全，灵活调整行驶速度。

（3）在山区或复杂路况行驶时，注意车辆性能，适当减速，确保安全。

（4）在恶劣天气条件下，加强车辆监控，减速行驶，必要时停车避让。

（5）在紧急情况下，如车辆失控或故障，立即采取紧急制动，确保乘客安全。

六、操作人员所处的位置和操作时的规范姿势

1.作业姿态：

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