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2025年国考大连税务局结构化面试突发事件处置流程题

第一题（2题，每题10分，共20分）

题目：

大连市某税务所正在开展“便民办税春风行动”，一名纳税人因不满税务人员的解释方式，情绪激动并扬言要“到市政府闹事”，要求税务所立即采取处置措施。请现场处置流程及后续应对方案。

答案与解析：

（一）现场处置流程（10分）

1.保持冷静，安抚情绪

-税务人员应立即保持镇定，主动上前，用温和语气表示理解纳税人诉求，如“您别着急，有什么问题我们慢慢说”。避免直接反驳或强硬态度，防止矛盾升级。

-同时，安排其他工作人员协助维持现场秩序，确保周围无无关人员围观。

2.倾听诉求，记录关键信息

-耐心听取纳税人陈述不满原因，可先让其在情绪缓和后详细说明问题，避免中断。记录其核心诉求（如政策误解、服务态度等）。

-若纳税人持续激动，可建议其先离开，承诺“我们尽快核实后联系您”，避免现场僵持。

3.即时核实，初步回应

-若涉及政策问题，立即查找相关文件或系统进行核实，如需内部协调，可告知纳税人“请稍等，我们确认后回复您”。

-若问题简单，当场解答，如“您是关于发票开具问题吗？我来帮您操作一下”。

4.分级上报，做好记录

-若纳税人仍不满足，需向所长汇报，判断是否需启动应急预案（如联系公安或街道调解）。同时，将事件记录在案，便于后续跟踪。

（二）后续应对方案（10分）

1.内部复盘，改进服务

-事件结束后，税务所召开内部会议，分析此次冲突原因（如解释方式不当、政策宣传不足等），制定针对性改进措施（如加强员工培训、优化窗口流程）。

2.主动回访，化解遗留矛盾

-若纳税人未完全满意，安排专人主动回访，提供进一步帮助，如“我们下周去您公司确认发票问题”。

3.加强宣传，提升透明度

-通过税法宣传月、微信公众号等渠道，公开常见问题解答及服务标准，减少纳税人误解。

4.联动机制，预防风险

-与街道、公安建立快速响应机制，遇类似情况可联合调解，避免事态扩大。

第二题（2题，每题10分，共20分）

题目：

大连某企业因税务稽查发现账目问题，企业负责人情绪失控，威胁税务人员“不结清税款就砸店”，并试图强行闯入办公区。请简述处置流程及注意事项。

答案与解析：

（一）现场处置流程（10分）

1.隔离控制，避免冲突

-税务人员应立即呼叫同事，形成两人以上小组，与纳税人保持安全距离，避免正面冲突。如对方逼近，可借助桌椅等物品形成物理阻隔。

2.法律威慑，明确底线

-强调税务执法的合法性，如“根据《税收征管法》，拒不配合将承担法律责任”，同时表明“我们只是依法检查，您有权要求法律援助”。

3.转移话题，缓和气氛

-尝试将话题从“税款”转移至“如何解决问题”，如“您先别激动，我们先看看账目具体问题，再商量补税方案”。

4.报警备案，寻求支援

-若纳税人持续威胁，立即联系辖区派出所，说明情况并请求到场协助。同时，向税务局领导汇报，启动应急响应。

（二）注意事项（10分）

1.保护自身安全

-禁止单独行动，携带执法记录仪，全程录音录像，避免事后纠纷。若对方持危险物品，立即后退并呼救。

2.政策解释需精准

-检查是否存在执法不当（如解释模糊、程序违规），及时纠正，避免激化矛盾。

3.后续沟通留痕

-税款补缴方案需书面确认，并告知纳税人可申请行政复议或诉讼的权利。

4.加强稽查风险防控

-对该企业进行重点监控，并通报行业风险，预防类似事件。

第三题（2题，每题10分，共20分）

题目：

大连税务局官网突然收到大量留言，反映某税务人员服务态度恶劣、违规收费。若您是值班领导，如何处理并回应舆情？

答案与解析：

（一）应急处置流程（10分）

1.快速核查，分清事实

-立即联系网信部门及涉事科室，核实留言内容是否属实，如涉及个人投诉需调取监控、查阅工单记录。

2.安抚公众，公开进展

-在官网发布临时公告，说明“已收到举报，正在调查，结果将及时公布”，避免谣言发酵。同时，启动舆情监测机制。

3.严肃处理，落实整改

-若属实，依规对涉事人员停职调查，并公开道歉。若不实，澄清事实并举报造谣者。

4.完善制度，预防为主

-全面排查窗口服务问题，强化绩效考核，对违规收费行为零容忍。

（二）舆情应对策略（10分）

1.透明化处置

-调查期间每日更新进展，如“已约谈当事人，初步结论是……”，增强公信力。

2.引导理性讨论

-邀请媒体采访局长，解释税务政策，强调“投诉渠道畅通，但诬告需承担法律责任”。

3.强化正面宣传

-发布优秀服务案例，扭转负面印象。

4.建立长效机制

-设立“服务评价二维码”，实时收集纳税人反馈，定期公示满意度。

第四题（2题，每题10分，共