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餐饮业员工服务标准及考核细则

在竞争激烈的餐饮市场中，卓越的服务品质是企业立足之本与致胜关键。一套科学、系统的员工服务标准及考核细则，不仅能够规范服务行为、提升服务效率，更能塑造积极向上的团队文化，最终实现顾客满意度与品牌口碑的双提升。本文旨在为餐饮企业提供一套兼具专业性与实用性的服务标准框架及配套考核方案。

一、服务标准体系

服务标准是员工日常工作的行为指南，应覆盖从顾客进店到离店的全流程，力求细致入微，让每一位员工都清晰知晓“如何做才是对的”。

（一）餐前准备标准

1.仪容仪表规范：

*员工需统一穿着干净、平整的工服，佩戴指定工牌，工牌位置醒目。

*发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

2.个人卫生要求：

*保持良好个人卫生习惯，勤洗手，工作期间不使用有异味的化妆品或食品。

*患有有碍食品安全疾病时，应主动报告并暂停接触直接入口食品的工作。

3.环境与物品准备：

*负责区域内的餐桌、餐椅、地面、墙面、门窗等保持清洁、无污渍、无杂物。

*餐具、杯具、布草等按规定消毒、存放，确保洁净、完好。

*服务用品（如菜单、点单本、笔、开瓶器、打火机等）准备充足，摆放有序。

*熟悉当日供应菜品、特色推荐、沽清菜品及促销活动信息。

（二）迎宾与接待标准

1.迎宾礼仪：

*站立于指定位置，保持微笑，目光平视，精神饱满。

*当顾客靠近时，应主动上前问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”。

*对于熟客，可尝试称呼其姓氏或昵称，体现个性化关怀。

2.引座安排：

*询问顾客人数，根据餐厅上座情况及顾客偏好（如靠窗、安静角落等）合理安排座位。

*引导时走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意。

*帮助拉椅让座，待顾客入座后，及时提供菜单、水杯等。

（三）点餐与推荐标准

1.菜单呈递与介绍：

*双手将菜单打开至第一页，呈递给顾客。若为多人，先女士后男士，先长辈后晚辈。

*主动介绍当日特色、时令菜品、厨师推荐及优惠活动，语言清晰、简洁、有吸引力。

*对菜品的口味、食材、烹饪方式、辣度、分量等信息了如指掌，能准确解答顾客疑问。

2.主动推荐与引导：

*根据顾客的人数、年龄、谈吐及需求（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小酌等），提供合理的菜品搭配建议。

*尊重顾客选择，不强行推销，避免过度推荐高价菜品。

*对有特殊饮食需求的顾客（如素食、清真、过敏体质等），应耐心询问并提供合适选项。

3.点单确认与记录：

*使用点单本或系统准确记录顾客所点菜品、数量、规格及特殊要求（如少辣、免葱等）。

*点单过程中与顾客保持眼神交流，适时点头回应。

*点单完毕后，清晰复述订单内容，与顾客确认无误，尤其注意特殊要求。

*告知顾客大致的上菜时间。

（四）出品与上菜标准

1.菜品检查：

*上菜前检查菜品的外观、温度、分量是否符合标准，确保无异物、无变质。

2.上菜规范：

*端托姿势正确，确保安全平稳。

*上菜时从顾客右侧进行（除非有特殊文化习俗），轻声示意“您好，您点的XX菜来了”。

*菜品摆放遵循“中心定位、对称美观、方便取用”原则，热菜、冷菜、汤品、主食等分类摆放。

*带有汤汁的菜品注意避免溅到顾客。

*介绍菜品名称及特色（若有必要）。

3.特殊菜品处理：

*对需要现场加工或有特殊食用方法的菜品，应向顾客演示或说明。

*酒水饮料服务遵循相应的开瓶、斟倒规范。

（五）席间服务标准

1.巡台与关注：

*定时巡台，密切关注顾客用餐情况，及时发现并满足顾客需求（如添水、换骨碟、催菜等）。

*保持适当距离，既不打扰顾客用餐，又能确保随叫随到。

2.及时响应：

*当顾客示意时，应立即上前询问需求。

*对顾客提出的要求，如无法立即满足，应告知原因及预计解决时间，并及时向上级汇报。

3.细节服务：

*主动为顾客添加茶水、饮料，更换骨碟、烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过3个）。

*留意顾客用餐进度，适时询问是否需要添加菜品或主食。

*对儿童、老人、残障人士等特殊顾客群体，提供更为细致贴心的服务。

（六）结账与送客标准

1.结账准备：

*当顾客示意结账时，迅速准备账单。

*确保账单金额准确无误，可提前核对。

2.结账服务：

*双手呈递账单给顾客，并说明支付方式。

*顾客付款时，当面点清款项（现金）或确认支付信息（电子支付）。

*及时为顾客开具发票（若有需求）。

3.感谢