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选择售后服务外包供应商的评估标准试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.评估售后服务外包供应商时，以下哪项是核心考量因素？

A.供应商成立时间B.服务价格C.办公场地大小

答案：B

2.考察供应商团队能力，重点关注？

A.团队人数B.专业技能C.团队性别比例

答案：B

3.衡量供应商服务响应速度的指标是？

A.平均响应时间B.首次解决率C.客户投诉率

答案：A

4.评估供应商信誉，主要通过？

A.员工评价B.行业口碑C.财务报表

答案：B

5.售后服务外包供应商应具备的资质是？

A.质量管理体系认证B.环保认证C.高新技术企业认证

答案：A

6.以下对供应商稳定性影响较大的是？

A.员工流动率B.业务增长率C.市场占有率

答案：A

7.评估供应商数据安全能力，不涉及？

A.数据加密技术B.数据存储容量C.数据访问权限管理

答案：B

8.供应商服务灵活性体现在？

A.服务时间B.服务收费C.服务地点

答案：A

9.选择供应商时，对其应急处理能力看重是因为？

A.降低成本B.应对突发问题C.提升效率

答案：B

10.若供应商有类似项目经验，能带来？

A.更高成本B.更低风险C.更多创新

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.评估售后服务外包供应商服务质量的指标有？

A.客户满意度B.服务投诉率C.问题解决率

答案：ABC

2.供应商技术能力包括？

A.技术研发实力B.技术更新速度C.技术人员学历

答案：AB

3.衡量供应商财务状况的要点有？

A.盈利能力B.偿债能力C.资金流动性

答案：ABC

4.考察供应商服务流程规范，包括？

A.服务流程设计B.流程执行监督C.流程优化机制

答案：ABC

5.评估供应商沟通能力，可从哪些方面？

A.沟通渠道畅通性B.信息传递准确性C.沟通响应及时性

答案：ABC

6.选择供应商，需关注其企业文化方面？

A.企业价值观B.文化包容性C.文化活动丰富度

答案：AB

7.供应商服务创新能力体现在？

A.新服务模式B.新技术应用C.新市场开拓

答案：AB

8.评估供应商资源配备，包含？

A.人力B.物力C.财力

答案：ABC

9.供应商的风险应对能力包括？

A.风险识别B.风险评估C.风险控制

答案：ABC

10.考察供应商服务范围时，考虑？

A.服务广度B.服务深度C.服务延伸性

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.价格越低的售后服务外包供应商越值得选择。（）

答案：×

2.供应商员工学历高就代表服务能力强。（）

答案：×

3.服务响应速度越快，服务质量一定越好。（）

答案：×

4.有过法律纠纷的供应商不能选择。（）

答案：×

5.供应商的地理位置对服务影响不大。（）

答案：×

6.只需要关注供应商当前服务能力，不用考虑其发展潜力。（）

答案：×

7.供应商服务灵活性越高越好。（）

答案：√

8.供应商财务状况不影响合作稳定性。（）

答案：×

9.供应商技术能力强就无需关注其服务流程。（）

答案：×

10.供应商行业口碑好说明各方面都优秀。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述评估供应商服务质量的主要方面。

答案：从客户满意度、服务投诉率、问题解决率等方面评估。客户满意度反映客户对服务的整体感受；服务投诉率体现服务问题多少；问题解决率衡量供应商处理问题的能力。

2.为什么要考察供应商的应急处理能力？

答案：在合作中可能出现突发状况，如系统故障、重大客户投诉等。具备良好应急处理能力的供应商，能快速响应并有效解决问题，降低对业务的负面影响，保障服务的连续性和稳定性。

3.说明评估供应商技术能力的要点。

答案：要点包括技术研发实力，反映其能否跟上技术发展；技术更新速度，体现对新技术的应用能力。这两方面影响供应商能否提供高质量、创新的售后服务。

4.怎样通过行业口碑评估供应商？

答案：可与供应商的过往客户交流，了解实际服务表现、问题处理情况、合作诚信度等。还能参考行业论坛、专业评价机构意见，综合判断其在行业内的声誉和形象。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论服务价格与服务质量之间的关系在选择供应商时的体现。

答案：一般来说，过低价格可能导致服务质量难以保障，供应商可能在人力、资源投入上不足。但高价格也不必然意味着高质量。