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提高客户回访有效性的方法与途径试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户回访最佳时间通常是（）

A.交易结束后1年B.交易结束后一周内C.交易结束后一个月

答案：B

2.回访前准备工作不包括（）

A.熟悉客户信息B.准备回访话术C.直接拨打电话

答案：C

3.了解客户对产品功能满意度，应采用（）

A.封闭式问题B.开放式问题C.无所谓

答案：B

4.若客户抱怨产品质量，首先应（）

A.反驳客户B.表示理解C.直接转接售后

答案：B

5.为提高回访效率，优先回访（）客户

A.投诉过的B.消费金额低的C.联系困难的

答案：A

6.回访语言风格宜（）

A.严肃正式B.亲切自然C.随意调侃

答案：B

7.回访记录主要目的是（）

A.完成任务B.为后续服务提供依据C.给领导看

答案：B

8.哪种回访方式最具互动性（）

A.电话回访B.邮件回访C.短信回访

答案：A

9.回访中提及竞争对手时应（）

A.贬低对手B.客观评价C.避而不谈

答案：B

10.对于多次不满意客户应（）

A.放弃回访B.深入沟通找原因C.忽略意见

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户回访目的包括（）

A.了解客户满意度B.促进二次消费C.收集反馈改进产品

答案：ABC

2.回访渠道有（）

A.电话B.微信C.上门拜访

答案：ABC

3.有效回访话术特点有（）

A.简洁明了B.有针对性C.热情友好

答案：ABC

4.回访中可收集信息有（）

A.客户使用产品频率B.客户新需求C.客户对服务人员评价

答案：ABC

5.提高客户回访配合度方法有（）

A.表明回访目的B.承诺保密C.给予小礼品

答案：ABC

6.处理客户负面反馈措施有（）

A.真诚道歉B.提出解决方案C.及时跟进

答案：ABC

7.回访前对客户分类可依据（）

A.消费金额B.购买时间C.客户地域

答案：ABC

8.建立客户回访档案内容包括（）

A.回访时间B.客户反馈C.处理结果

答案：ABC

9.提高回访人员专业度途径有（）

A.培训产品知识B.进行沟通技巧训练C.学习行业动态

答案：ABC

10.回访后续跟进工作有（）

A.落实承诺事项B.定期再次回访C.分析回访数据

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户回访只需关注购买产品的客户。（）

答案：错

2.回访过程中不能打断客户说话。（）

答案：对

3.不用提前规划回访问题，临场发挥即可。（）

答案：错

4.回访结束不需要告知客户后续安排。（）

答案：错

5.所有客户回访频率应一致。（）

答案：错

6.客户提出不合理要求可直接拒绝。（）

答案：错

7.回访记录随便记一下就行，不用太详细。（）

答案：错

8.可以在回访中过度承诺客户。（）

答案：错

9.了解客户需求比推销产品更重要。（）

答案：对

10.客户满意了就不需要再回访。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述回访前准备客户信息的要点。

答案：要收集客户基本资料，如姓名、联系方式等；了解客户购买产品或服务情况，包括购买时间、种类、金额等；掌握客户过往反馈及处理情况，为针对性回访做准备。

2.处理客户回访中投诉的基本步骤。

答案：首先诚恳倾听客户投诉内容，表示理解；接着分析问题原因；然后提出具体解决方案并征得客户同意；最后及时跟进处理进度，向客户反馈结果。

3.如何通过回访促进客户二次消费？

答案：在回访中了解客户对产品使用感受和新需求，推荐适合的新产品或服务；告知客户优惠活动、会员福利等；提供优质售后服务，增强客户好感与信任，激发购买欲。

4.回访中有效沟通的关键是什么？

答案：关键在于使用礼貌、亲切、专业语言；认真倾听客户想法与意见，不随意打断；提问清晰有针对性，引导客户表达；及时给予回应和反馈，让客户感受到被重视。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论不同行业客户回访频率的差异及依据。

答案：不同行业差异明显。如快消品行业，因消费周期短，回访频率可高些，如每月或每季度，以便了解产品复购意向。耐用消费品行业，消费周期长，半年