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医疗机构服务质量改进行动计划

一、前言

医疗服务质量是医疗机构生存与发展的生命线，直接关系到患者的生命健康与就医体验，也深刻影响着医疗卫生事业的整体形象和社会公信力。当前，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人民群众对优质、高效、便捷、温馨的医疗服务需求日益增长。为积极响应这种需求，持续提升我院（或本机构）的医疗服务水平，解决当前服务中存在的突出问题，特制定本服务质量改进行动计划。本计划旨在通过系统性的梳理、针对性的改进和持续性的优化，构建以患者为中心的服务模式，全面提升患者满意度和医疗服务品质。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以国家医疗卫生相关政策法规为指引，坚持“以患者为中心”的服务理念，将提升医疗服务质量置于优先发展的战略地位。通过强化内涵建设，优化服务流程，规范服务行为，改善服务环境，提升员工素养，运用科学管理方法和信息化手段，推动医疗服务从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，努力为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）基本原则

1.患者至上，需求导向：始终将患者需求放在首位，从患者视角审视和改进服务，着力解决患者最关心、最直接、最现实的就医问题。

2.问题导向，精准改进：通过多种渠道深入排查服务流程中存在的薄弱环节和突出问题，精准施策，靶向发力，力求实效。

3.系统联动，全员参与：明确各部门、各岗位在服务质量改进中的职责，形成齐抓共管的工作格局，激发全体员工的积极性和创造性。

4.持续改进，动态优化：建立服务质量监测、评估与反馈机制，将服务质量改进作为一项长期任务，不断总结经验，动态调整策略。

5.依法依规，质量为本：严格遵守医疗核心制度和相关法律法规，在确保医疗安全和医疗质量的前提下提升服务水平。

三、总体目标

通过为期一定时期的集中行动与持续改进，实现以下目标：

1.服务流程显著优化：患者就医环节更加便捷，等候时间合理缩短，就医流程更加顺畅高效。

2.服务体验持续改善：医患沟通更加顺畅，人文关怀更加到位，患者就医感受得到明显提升。

3.医疗质量稳步提升：医疗核心制度得到有效落实，医疗技术水平和诊疗规范性持续增强。

4.患者满意度明显提高：患者对医疗服务的总体满意度及各分项满意度均有显著提升，社会美誉度进一步增强。

5.建立长效管理机制：形成一套科学、规范、可持续的服务质量管理制度和运行机制。

四、主要任务与具体措施

（一）优化患者就医全流程体验

1.优化预约诊疗服务：拓展多种预约渠道，完善分时段预约，提高预约精准度，引导患者错峰就医。加强预约后续管理，及时提醒患者，并对爽约情况进行适当管理。

2.简化挂号缴费流程：推广多种便捷的挂号缴费方式，减少患者排队次数和等待时间。优化窗口服务，增加高峰期服务力量配置。

3.改善候诊环境与秩序：合理规划候诊区域，提供舒适的候诊设施，及时告知候诊信息。加强导诊分诊，维护候诊秩序，减少患者焦虑。

4.优化检查检验服务：科学安排检查时间，缩短检查预约周期和报告出具时间。推动检查结果互认，避免不必要的重复检查。

5.提升药房服务效率：优化药品调剂流程，推广自动化发药设备，缩短取药等候时间。加强用药指导，确保患者正确理解用药方法和注意事项。

6.完善入出院服务：简化入院办理手续，优化出院结算流程，提供出院指导和延续性护理服务信息。

（二）提升医疗服务内涵质量

1.严格落实医疗核心制度：加强对首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等核心制度执行情况的监督与考核，确保医疗质量与安全。

2.规范诊疗行为：推广临床路径和诊疗指南，促进合理检查、合理用药、合理治疗。加强医疗技术临床应用管理，保障医疗技术安全有效。

3.加强重点专科建设：提升专科诊疗水平，打造特色优势专科，为患者提供更高水平的专科服务。

4.推进多学科协作（MDT）：针对复杂疾病患者，建立健全MDT机制，为患者提供最佳诊疗方案。

5.加强医疗质量控制：完善医疗质量控制指标体系，定期开展质量分析与反馈，对重点环节、重点部门进行质量监控。

（三）加强医患沟通与人文关怀

1.提升医患沟通能力：将医患沟通技巧纳入员工培训体系，提高医务人员的沟通意识和能力。鼓励使用通俗易懂的语言，耐心解答患者疑问。

2.规范沟通内容与流程：明确在诊疗关键环节（如入院、手术、特殊检查、病情变化、出院等）的沟通要求和记录规范，保障患者知情权和选择权。

3.畅通投诉与反馈渠道：设立便捷的投诉受理渠道，规范投诉处理流程，及时回应患者诉求，将患者反馈作为改进工作的重要依据。

4.强化人文关怀意识：尊重患者的人格和隐私，关注患者的心理需求，提供有温度的医疗服务。改善服务态度，杜绝生、冷、硬、推现象。

（四）改善医疗服务环境与安全