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现场服务人员的工作流程与标准试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.现场服务人员到达客户现场后首先要做的是（）

A.直接维修B.自我介绍C.检查设备

答案：B

2.服务结束后，需向客户提供（）

A.礼品B.服务报告C.产品手册

答案：B

3.现场服务预约时间应提前（）告知客户

A.1小时B.半天C.至少1天

答案：C

4.若客户对服务不满意，服务人员应（）

A.据理力争B.耐心倾听并道歉C.直接离开

答案：B

5.现场服务人员着装要求是（）

A.随意B.整洁得体C.时尚潮流

答案：B

6.维修前需对现场（）进行保护

A.无关设备B.地面C.以上都是

答案：C

7.现场服务人员与客户沟通时，语速应（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

8.对于客户提出的额外要求，服务人员应（）

A.直接拒绝B.尽量满足合理部分C.全部答应

答案：B

9.服务过程中如需使用客户物品，应（）

A.直接用B.先征得同意C.用完再告知

答案：B

10.服务完成后，要对现场进行（）

A.清扫B.整理C.清扫和整理

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.现场服务人员出发前需准备（）

A.工具B.维修材料C.服务记录单D.个人证件

答案：ABCD

2.与客户沟通时应注意（）

A.语言文明B.态度热情C.避免专业术语D.及时回应

答案：ABCD

3.现场服务流程包括（）

A.预约B.到达现场C.问题诊断D.维修处理

答案：ABCD

4.服务人员应具备的技能有（）

A.专业维修技能B.沟通能力C.问题解决能力D.时间管理能力

答案：ABCD

5.维修过程中对工具的要求有（）

A.齐全B.完好C.清洁D.定期校准

答案：ABCD

6.现场服务人员的行为准则包括（）

A.遵守纪律B.保守客户机密C.不接受客户礼品D.公平公正

答案：ABCD

7.服务结束后需向客户确认（）

A.服务是否满意B.设备是否正常运行C.有无其他需求D.费用是否合理

答案：ABC

8.以下属于服务报告内容的有（）

A.服务时间B.问题描述C.维修措施D.客户反馈

答案：ABCD

9.服务人员在现场遇到无法解决的问题时应（）

A.向客户说明情况B.及时向上级汇报C.尝试各种方法D.给出大致解决时间

答案：ABD

10.现场服务人员的形象要求包含（）

A.发型整齐B.面部清洁C.佩戴工牌D.服装干净

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.现场服务人员可以随意更改预约时间。（）

答案：×

2.服务过程中无需向客户解释维修步骤。（）

答案：×

3.服务人员离开现场后不需要对服务质量进行跟踪。（）

答案：×

4.维修工具可以随意放置在客户现场。（）

答案：×

5.服务人员可以在客户现场吸烟。（）

答案：×

6.只要维修完成，无需清理现场。（）

答案：×

7.遇到情绪激动的客户，服务人员应针锋相对。（）

答案：×

8.服务报告只需服务人员自己留存。（）

答案：×

9.现场服务人员不需要了解产品的最新信息。（）

答案：×

10.服务人员可以私自收取客户费用。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述现场服务人员到达客户现场后的工作步骤。

答案：首先自我介绍，表明来意；接着与客户沟通确认问题；然后对现场无关设备和地面等做好保护，再开始检查设备，诊断问题，进行维修处理。

2.现场服务人员在沟通方面要注意哪些要点？

答案：语言文明、态度热情，用通俗易懂语言，避免专业术语；及时回应客户，耐心倾听需求与意见，保持良好的沟通氛围。

3.维修结束后，服务人员要做哪些工作？

答案：清理和整理现场；向客户演示设备正常运行情况；确认客户是否满意，询问有无其他需求；提供服务报告，经客户确认签字后离开。

4.服务人员如何确保工具在现场服务中正常使用？

答案：出发前检查工具是否齐全、完好、清洁，定期校准；使用时轻拿轻放，按规范操作；用后及时清理、收纳，确保下次能正常使用。

讨论题（每题5分，共4题）

1.当客户对维修费用有异议时，现场服务人员该如何处理？

答案：先耐心倾听客户异议，向客户详细解释费用构成和计