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2025年IT支持与维护合同协议

引言与背景

本合同由以下双方于2025年内签订：

服务提供方（以下简称“甲方”）：

法定全称：[甲方公司法定全称]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系方式：[甲方公司联系方式]

服务接受方（以下简称“乙方”）：

法定全称：[乙方公司法定全称]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系方式：[乙方公司联系方式]

本合同旨在明确双方在为乙方提供IT基础设施相关的技术支持与维护服务过程中的权利、义务和责任，确保乙方IT系统的稳定、高效运行。

服务范围与内容

1.服务对象：甲方将为乙方以下IT资产提供支持与维护服务：

硬件设备：包括但不限于服务器[列出具体型号、数量]、存储设备[列出具体型号、数量]、网络交换机/路由器[列出具体型号、数量]、无线接入点[列出具体型号、数量]、打印机[列出具体型号、数量]、扫描仪、计算机[列出具体型号、数量]等。

软件系统：包括但不限于操作系统[列出具体操作系统名称及版本，如WindowsServer2019]、数据库[列出具体数据库名称及版本，如SQLServer2017]、中间件[列出具体中间件名称及版本]、乙方指定业务应用软件[列出具体软件名称及版本，如ERP系统、CRM系统]、办公软件套件[如Office365订阅服务]、安全软件[如防病毒软件、防火墙软件]等。

网络基础设施：包括乙方内部的局域网络、广域网络、无线网络及相关配置。

2.服务类型：

甲方将向乙方提供以下类型的IT支持与维护服务：

事件支持（Break/FixSupport）：针对乙方服务对象范围内发生的硬件故障、软件故障或无法正常工作时，提供诊断、故障排除和修复服务。

预防性维护（PreventiveMaintenance）：按照约定的计划，定期对乙方服务对象范围内的IT资产进行检查、清洁、备份策略执行、操作系统及应用软件的安全补丁更新、性能监控等，以减少故障发生概率。

远程支持：通过电话、远程桌面协议（RDP）、远程监控平台、电子邮件等方式提供远程故障排除和技术支持。

现场支持：当远程支持无法有效解决故障时，甲方将在接到乙方通知后，派遣具备资质的技术人员前往乙方指定地点提供现场服务。

技术咨询：在服务范围内，为乙方提供与所维护IT资产相关的一般性技术咨询和指导。

系统更新与补丁管理：负责对乙方服务对象范围内的操作系统及应用软件进行安全补丁的评估、安装和管理，确保系统安全性。

3.服务级别协议（SLA）：

甲乙双方同意以下服务级别协议标准：

故障响应时间：

*严重级别故障（定义：导致核心业务完全中断或重大数据丢失风险的故障）：甲方可承诺在收到乙方故障报告后的15分钟内电话响应，4小时内派遣技术人员或提供远程诊断开始。

*高级别故障（定义：导致主要业务受影响或关键功能无法使用的故障）：甲方可承诺在收到乙方故障报告后的30分钟内电话响应，8小时内派遣技术人员或提供远程诊断开始。

*中级别故障（定义：导致部分用户受影响或非关键功能无法使用的故障）：甲方可承诺在收到乙方故障报告后的60分钟内电话响应，4工作小时内提供解决方案或处理措施。

*低级别故障（定义：轻微问题或不影响核心业务的故障）：甲方可承诺在工作日内收到报告后，在一个工作日内响应。

故障解决时间：

*严重级别故障：目标在4个工作小时内解决或提供明确的解决方案路径。

*高级别故障：目标在8个工作小时内解决或提供明确的解决方案路径。

*中级别故障：目标在4个工作日内解决或提供明确的解决方案路径。

*低级别故障：目标在一个工作日内解决。

服务可用性：对于乙方核心业务所依赖的关键服务器和应用系统，甲方可承诺达到99.5%的可用性（以乙方监控数据为准）。

预防性维护窗口：预防性维护工作将安排在乙方业务低峰时段进行，具体窗口为每周三的上午9:00至下午1:00，每次维护前将提前24小时通知乙方。

报告要求：甲方应每月向乙方提供IT支持与维护服务报告，内容包括当月服务事件统计、事件解决情况、系统健康巡检报告、安全补丁更新情况、下月维护计划以及乙方反馈的服务质量评估等信息。

服务时间与地点

1.服务时间：

标准支持时间：工作日的9:00至18:00。

紧急支持时间：在标准支持时间之外，对于严重级别故障，甲方承诺在接到乙方紧急通知后，立即响应。非紧急情况在标准支持时间外提供服务的，将按照额外服务条款收费。

服务通知：乙方通过电话、邮件或服务管理系统通知甲方故障或服务需求。紧