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2025年甘肃省机关事业单位工勤技能岗位技术等级考试（宾馆服务员·初级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某客房服务员发现客人将打火机遗落在床头柜，应首先采取以下措施？

A.立即向客人说明情况并赔偿

B.将打火机暂存于前台保管

C.丢弃在走廊垃圾桶

D.与客房部协调统一处理

【参考答案】B

【解析】根据《宾馆服务安全规范》，发现危险物品需暂存并登记，避免直接丢弃或私自处理。选项B符合流程，选项A可能激化矛盾，C存在火灾隐患，D未明确责任主体。

2、客人反映卫生间地砖有积水，应优先采取？

A.用干拖把擦拭

B.撒盐加速蒸发

C.贴警示牌后联系工程部

D.立即更换地砖

【参考答案】C

【解析】GB51199-2016要求发现安全隐患需立即设置警示标识并上报。选项A/B未消除风险，D超出服务范围。正确流程为：警示→报修→整改。

3、处理客户投诉的三步法中，第二步应？

A.深入调查原因

B.提出解决方案

C.恳切道歉

D.收集客户信息

【参考答案】A

【解析三步法标准流程为：1.倾听诉求2.调查核实3.协商解决。选项B属于第三步，选项C应放在第一步。选项D为常规流程但非投诉处理核心步骤。

4、火灾应急时，客房服务员应首先？

A.组织客人使用湿毛巾捂口鼻

B.切断该层电源

C.使用灭火器扑救初期火灾

D.播放疏散广播

【参考答案】B

【解析】火灾时切断电源可防止二次事故。选项A是疏散动作，C需专业培训，D需确认广播系统正常。优先断电符合《火灾事故应急处理规范》要求。

5、客房清洁工具消毒应选择哪种方式？

A.紫外线照射30分钟

B.84消毒液浸泡10分钟

C.高压蒸汽灭菌15分钟

D.热水烫洗（60℃以上）

【参考答案】C

【解析】GB15982-2016规定：公共用品消毒需达到灭菌标准，高压蒸汽灭菌是唯一可靠方式。选项A空气消毒，B/D仅能达到消毒而非灭菌。

6、布草分类中，以下哪项属于污染布草？

A.污染的床单

B.沾有口红的餐巾

C.沾有咖啡渍的浴巾

D.晾晒时沾灰的毛巾

【参考答案】D

【解析】污染布草指接触体液或病原体的织物。选项D属于物理污染其他选项均涉及生物污染。分类标准依据《洗涤服务规范》GB/T18885-2016。

7、客人询问火灾逃生路线，服务员应如何回应？

A.指示具体出口

B.建议使用消防通道

C.让客人查看电子屏

D.告知需联系前台

【参考答案】C

【解析】服务规范要求引导客人通过固定标识。选项A可能误导，B属于错误通道，D推诿责任。选项C符合指引式服务原则，符合GB50016建筑防火规范。

8、宾馆服务员发现客房内发现蟑螂，应首先采取的正确措施是？

A.立即报告主管处理

B.自行用杀虫剂喷洒

C.关闭门窗后等待专业人员

D.向客人说明情况

【参考答案】A

【解析】发现害虫应上报主管，由专业人员处理，避免自行操作引发二次污染或人身风险。选项B易导致药剂残留，C可能扩大虫害范围，D违反服务规范。

9、客房清洁消毒后，检查房间时应重点确认哪项？

A.床单折痕是否均匀

B.门窗闭合是否严实

C.是否无污渍

D.所有电器设备正常

【参考答案】D

【解析】清洁后需测试电器设备，确保无漏电或故障，这是保障客人安全的核心环节。选项A、B、C属常规检查项目，但电器安全直接影响入住体验。

10、火灾发生时，服务员应优先执行哪项应急程序？

A.协助客人撤离

B.关闭总电源

C.使用灭火器扑救初期火情

D.拨打119报警

【参考答案】D

【解析】火灾处置遵循“先报警、后灭火”原则，立即拨打119是法定义务。选项B需在确认无复燃风险后进行，C需培训资质。

11、布草清洗后，消毒温度应达到多少℃？

A.60℃

B.80℃

C.100℃

D.120℃

【参考答案】C

【解析】布草消毒需100℃高温杀菌，选项A、B温度不足，D易损坏织物。根据《酒店布草洗涤标准》（GB/T18885-2016）。

12、客人要求更换房间时，服务员应如何回应？

A.直接同意并安排搬迁

B.询问具体原因并记录

C.告知需主管审批

D.礼貌拒绝

【参考答案】B

【解析】需确认更换原因是否符合酒店规定（如设施故障、卫生问题），记录信息便于后续跟进。选项A易引发纠纷，C流程缺失，D违背服务原则。

13、餐具消毒后，应存放在哪种容器中？

A.塑料筐

B.不锈钢托盘

C.带盖玻璃容器

D.木质砧板

【参考答案】C

【解析】容器耐高温、易清洁且无化学残留，符合《餐饮具消毒卫生规范》（GB14881-2016）。选项A易滋生细菌，D不符合卫生要求。