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2025年客服团队服务标准模拟试卷.docx

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    2025年客服团队服务标准模拟试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、单项选择题

    1.在与客户沟通时，如果客户情绪激动，客服人员首先应该采取的措施是（）。

    A.立即打断客户，解释公司政策

    B.保持冷静，耐心倾听，表示理解客户的感受

    C.将问题升级，请求主管介入

    D.转接至其他部门，避免直接冲突

    2.根据服务标准，客服人员在接听电话时，标准问候语通常不包括以下哪项？（）

    A.“您好，欢迎致电XX公司”

    B.“请问有什么可以帮您？”

    C.“请问您贵姓？”（在非特殊

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