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面试情景模拟“群众上访”专项

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.群众上访时情绪激动，首先应该做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接处理问题D.找领导汇报

2.面对群众不合理诉求，正确做法是（）

A.一口回绝B.耐心解释C.含糊应对D.拖延处理

3.与上访群众沟通时，语速应该（）

A.很快B.很慢C.适中D.随意

4.处理群众上访问题核心原则是（）

A.维护单位利益B.满足所有诉求C.实事求是D.尽快打发走

5.群众上访反映多人问题，要重点（）

A.关注带头者B.忽视少数人C.分别处理D.只听主要问题

6.若群众上访反映的问题当场无法解决，应该（）

A.让群众回家等B.告知处理流程和时间C.承诺一定解决D.不做回应

7.接待上访群众的场所应（）

A.随意选择B.安静舒适C.嘈杂热闹D.封闭狭小

8.面对情绪失控的上访群众，不应该（）

A.保持冷静B.大声呵斥C.引导宣泄D.请其坐下

9.对于群众上访提出的复杂问题，要（）

A.马上表态B.简单敷衍C.认真记录D.搁置不理

10.群众上访处理完成后，最好（）

A.不再联系B.定期回访C.要求写感谢信D.向上级邀功

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.接待群众上访时，语言表达应做到（）

A.礼貌B.专业C.生硬D.简洁

2.处理群众上访问题需收集的信息有（）

A.问题详情B.群众诉求C.群众情绪D.群众身份

3.处理群众上访过程中可以采取的措施有（）

A.记录问题B.现场办公C.协调相关部门D.拖延时间

4.面对集体上访，做法正确的有（）

A.选出代表沟通B.逐个谈话C.回避不理D.统一回复

5.处理群众上访问题要遵循的原则有（）

A.依法依规B.公平公正C.灵活随意D.及时高效

6.接待群众上访前应做的准备有（）

A.了解相关政策B.准备记录工具C.整理接待场所D.想好应对话术

7.与上访群众沟通时，肢体语言要（）

A.自然B.友好C.傲慢D.放松

8.对于群众上访反映的问题，后续跟进措施包括（）

A.监督落实B.反馈结果C.不管不问D.定期检查

9.群众上访处理中，若自身权限不足，应（）

A.擅自处理B.及时汇报C.让群众等待D.说明情况

10.处理群众上访问题时，可能用到的沟通技巧有（）

A.倾听B.提问C.打断D.引导

三、判断题（每题2分，共10题）

1.群众上访时，直接告知无法解决问题可以提高效率。（）

2.处理群众上访问题过程中，不需要做记录。（）

3.接待群众上访要始终保持微笑和礼貌。（）

4.面对群众上访，只要按照流程处理，不用管群众感受。（）

5.群众上访反映问题与自己无关，直接让其找其他部门。（）

6.处理群众上访问题可以随意承诺，先安抚住群众再说。（）

7.沟通时，眼神回避群众可以避免冲突。（）

8.处理群众上访，处理结果要及时反馈给群众。（）

9.群众上访时，如果领导不在，就不用处理。（）

10.处理群众上访问题，应避免情绪化回应。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述接待群众上访的基本流程。

答：热情接待，安抚情绪；认真倾听，详细记录问题诉求；依据政策法规，分析问题；能当场解决当场解决，不能则告知处理流程和时间节点；事后跟踪反馈。

2.面对情绪激动且诉求不合理的上访群众怎么办？

答：先安抚情绪，让其冷静下来。耐心倾听诉求，表示理解其心情。依据政策法规，向其解释不合理之处，提供合理建议和解决途径。

3.处理群众集体上访要注意什么？

答：要保持冷静，稳定局面。选出群众代表沟通，了解整体诉求。及时向领导汇报，协调相关部门，统一回复群众，做到公平公正处理。

4.处理群众上访问题后回访的意义是什么？

答：了解处理结果是否落实到位、群众是否满意。及时发现新问题并解决，提升群众满意度，维护单位形象，增强与群众的信任关系。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.若群众上访反映的问题涉及多个部门且相互推诿，如何有效解决？

答：首先明确问题核心与涉及部门职责。主动协调各部门，召开联席会议，明确牵头部门