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降低客户acquisition成本的售后服务方法组合试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.定期回访客户主要目的是（）

A.推销新产品B.了解客户满意度C.收集竞争对手信息

答案：B

2.快速响应客户咨询能（）

A.增加客户投诉B.提升客户好感C.提高运营成本

答案：B

3.以下哪种属于增值服务（）

A.常规维修B.免费培训C.产品更换

答案：B

4.建立客户反馈渠道主要是为了（）

A.应付客户B.改进服务C.炫耀服务能力

答案：B

5.个性化服务针对的是（）

A.所有客户B.高价值客户C.新客户

答案：B

6.优质售后服务对降低客户获取成本作用是（）

A.无作用B.间接降低C.直接提高

答案：B

7.为客户提供常见问题解决方案是为了（）

A.减少客服工作量B.增加客户麻烦C.展示专业

答案：A

8.客户投诉处理后跟进目的是（）

A.确认客户是否还会投诉B.确保问题彻底解决C.提醒客户别再投诉

答案：B

9.良好售后服务口碑能（）

A.吸引新客户B.赶走潜在客户C.增加营销成本

答案：A

10.售后服务记录分析主要是为了（）

A.存档好看B.发现服务优化点C.追究员工责任

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.降低客户获取成本的售后服务方法有（）

A.提供优质产品B.及时解决问题C.定期关怀客户

答案：ABC

2.客户关怀方式包括（）

A.节日问候B.生日祝福C.定期回访

答案：ABC

3.快速响应客户咨询可采取（）

A.多渠道接入B.设定响应时间标准C.安排足够客服人员

答案：ABC

4.提升客户忠诚度的售后服务手段有（）

A.积分奖励B.专属优惠C.优先服务

答案：ABC

5.售后服务优化依据可以是（）

A.客户反馈B.市场趋势C.竞争对手服务

答案：ABC

6.提供增值服务的好处有（）

A.增加客户粘性B.提高产品价格C.提升品牌形象

答案：AC

7.处理客户投诉的要点有（）

A.倾听客户诉求B.及时解决问题C.安抚客户情绪

答案：ABC

8.为客户提供培训内容可以是（）

A.产品使用B.维护保养C.行业知识

答案：ABC

9.建立客户反馈渠道形式有（）

A.在线问卷B.电话回访C.客服留言

答案：ABC

10.个性化服务可以体现在（）

A.产品定制B.服务流程定制C.沟通方式定制

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务与降低客户获取成本无关。（×）

2.只需要对投诉客户进行回访。（×）

3.提供增值服务会增加成本，对降低客户获取成本不利。（×）

4.客户反馈对售后服务优化很重要。（√）

5.快速响应客户咨询能降低客户流失风险。（√）

6.个性化服务不需要考虑成本。（×）

7.良好售后服务口碑能吸引新客户。（√）

8.处理客户投诉只要解决问题就行，不用管客户情绪。（×）

9.定期回访客户可以了解产品使用情况。（√）

10.售后服务记录分析没有实际意义。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述定期回访客户对降低客户获取成本的作用。

定期回访能了解客户满意度和需求，及时解决问题，提升客户好感与忠诚度。满意的客户会自发宣传，利于吸引新客户，间接降低获取成本。

2.快速响应客户咨询为何有助于降低客户获取成本？

快速响应可提升客户好感，让客户感受到重视。这能减少客户流失，且客户可能会因好体验进行口碑传播，吸引新客户，从而降低获取成本。

3.举例说明一种增值服务及对降低客户获取成本的好处。

如为客户提供免费产品升级服务。这能增加客户粘性，使客户更愿意继续选择该品牌，同时良好体验会吸引潜在客户，降低获取新客户的成本。

4.建立客户反馈渠道对售后服务优化有何意义？

通过反馈渠道可收集客户意见、建议和不满，企业据此能发现服务中的问题，针对性地进行改进优化，从而提高服务质量，增强客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡提供优质售后服务与控制成本之间的关系。

要在保证服务质量基础上控制成本。可合理安排客服人员数量，利用智能客服处理简单问题；对不同价值客户分层服务；优化服务流程，提高效率，避免不必要开支。

2.探讨个性化服务在降低客户获取成本方面的潜在价值和实施难点。

潜在价值是满足客户