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用电客户服务受理员技能题库

引言

用电客户服务受理员作为供电企业与广大电力客户之间直接沟通的桥梁，其专业素养、沟通能力与问题解决效率直接关系到客户满意度和企业形象。为助力受理员夯实业务基础、提升服务技能，特编撰本技能题库。本题库旨在覆盖日常工作所需的核心知识与关键能力，供相关人员学习、自测与提升之用，以期在实际工作中能更从容应对各类客户需求与突发状况。

一、基础知识与业务规范

（一）电力基础知识

1.请简述三相四线制供电方式的特点及其在居民生活用电中的常见应用。

2.什么是功率因数？功率因数过低对电力系统和用户分别会造成哪些不利影响？

3.简要说明电流、电压、电阻三者之间的关系，并写出基本计算公式。

4.电力系统中，常见的电压等级有哪些？（至少列举三种，并说明其大致应用场景）

5.什么是“一户一表”？其主要优点是什么？

（二）业务受理与流程

1.客户申请新装用电，需提供哪些基本资料？受理员在接收资料时应注意哪些事项？

2.简述高压客户与低压客户在办理增容业务时，流程上的主要区别。

3.客户提出暂停用电申请，受理员应告知其哪些注意事项（如暂停期限、基本电费计收规定等）？

4.什么是用电业务“一证受理”？其推行的意义是什么？

5.当客户咨询“峰谷分时电价”时，你应从哪些方面向客户解释其含义和适用范围？

（三）电价与电费

1.目前我国居民生活用电常见的电价类别有哪些？请举例说明不同类别电价的适用对象。

2.电费计算的基本要素有哪些？请以某一常见居民电价类别为例，说明其电费计算方法。

3.什么是力调电费？它是如何产生的？对哪类客户会收取力调电费？

4.客户对电费有异议时，可能的原因有哪些？受理员应如何初步引导客户核实？

5.请解释“阶梯电价”的概念，并说明其主要目的。

（四）供用电合同与安全

1.供用电合同的核心要素包括哪些？

2.在供用电合同中，供电方与用电方的主要权利和义务分别有哪些？

3.请列举至少三项客户在用电过程中应遵守的安全用电规定。

4.发现客户存在私拉乱接电线等严重安全隐患时，受理员应如何处理？

5.什么是窃电行为？常见的窃电方式有哪些？受理员接到窃电举报后应如何规范应对？

（五）供电服务标准与承诺

1.供电企业对居民客户和非居民客户的故障报修响应时限分别是如何规定的？

2.供电营业厅的基本服务规范包括哪些方面？（至少列举三项）

3.简述供电企业信息公开的主要内容和渠道。

4.供电服务“十项承诺”中，关于电压质量和供电可靠性的承诺主要内容是什么？

5.当因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应提前多长时间通知客户？通知方式有哪些？

二、沟通与服务技巧

（一）有效倾听与理解

1.在接听客户来电时，如何通过提问快速准确地判断客户的真实诉求？请举例说明。

2.当客户情绪激动、言辞模糊时，受理员应如何引导客户冷静并清晰表达问题？

3.简述积极倾听的三个关键技巧，并说明其在客户服务中的作用。

4.如何区分客户的“主要需求”和“次要需求”？在沟通中如何兼顾？

（二）清晰表达与信息传递

1.向一位老年客户解释“智能电表”的优点时，应注意哪些沟通技巧？如何避免使用专业术语？

2.当需要告知客户一个不好的消息（如计划停电）时，应如何组织语言以减少客户不满？

3.在电话沟通中，如何通过声音的语调、语速和音量传递专业与亲和力？

4.请简述书面回复客户咨询时（如邮件、短信），应遵循的基本原则。

（三）异议处理与投诉应对

1.客户投诉电费过高，坚称自己没有使用那么多电，作为受理员，你的处理步骤是什么？

2.“先处理心情，再处理事情”是处理客户投诉的重要原则，请结合实例说明如何在实践中应用。

3.当客户提出的要求超出政策允许范围时，你会如何拒绝并争取客户理解？

4.请描述一个你认为成功处理客户投诉的案例（可虚构），并总结其中的关键成功因素。

5.如何有效预防客户投诉的发生？

（四）电话沟通技巧

1.电话接通后的标准开场白应包含哪些要素？为什么？

2.在电话沟通中，如何判断客户是否在认真听你讲话？如果发现客户注意力不集中，应如何应对？

3.电话结束前，有哪些必要的确认和结束语？

4.处理一个复杂且耗时较长的电话咨询时，如何保持客户的耐心？

（五）服务礼仪与职业素养

1.作为窗口受理员，在仪容仪表、行为举止方面有哪些基本要求？

2.简述同理心在客户服务中的重要性，并举例说明如何在与客户沟通中体现同理心。

3.在工作中遇到态度恶劣的客户时，如何保持自身的职业素养和情绪稳定？

4.团队协作在客户服务工作中体现在哪些方面？请举例说明受理员如何与后台支撑部门有效协作以解决客户问