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消极客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.消极客服的主要表现不包括以下哪一项？

A.对客户的问题不敏感

B.能够及时响应客户需求

C.缺乏主动解决问题的意愿

D.对客户的问题反应迟钝

答案：B

2.在消极客服中，以下哪项不是导致客户满意度下降的主要原因？

A.服务态度冷漠

B.问题解决效率高

C.沟通能力不足

D.缺乏同理心

答案：B

3.消极客服中，客服人员常常忽略客户的哪种需求？

A.尊重需求

B.安全需求

C.自我实现需求

D.生理需求

答案：C

4.消极客服的表现形式不包括以下哪一项？

A.语言粗鲁

B.倾听能力差

C.能够提供有效的解决方案

D.对客户的问题缺乏耐心

答案：C

5.在消极客服中，客服人员常常表现出以下哪种行为？

A.主动关心客户

B.及时解决问题

C.对客户的问题推诿责任

D.提供个性化的服务

答案：C

6.消极客服的主要后果不包括以下哪一项？

A.客户满意度下降

B.公司声誉受损

C.客户忠诚度提高

D.销售业绩下降

答案：C

7.消极客服中，客服人员常常表现出以下哪种态度？

A.积极

B.主动

C.冷漠

D.耐心

答案：C

8.在消极客服中，客服人员常常忽略客户的哪种情绪？

A.愤怒

B.满意

C.高兴

D.无所谓

答案：B

9.消极客服的主要表现不包括以下哪一项？

A.对客户的问题不敏感

B.能够及时响应客户需求

C.缺乏主动解决问题的意愿

D.对客户的问题反应迟钝

答案：B

10.在消极客服中，客服人员常常表现出以下哪种行为？

A.主动关心客户

B.及时解决问题

C.对客户的问题推诿责任

D.提供个性化的服务

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.消极客服的主要表现包括哪些？

A.对客户的问题不敏感

B.能够及时响应客户需求

C.缺乏主动解决问题的意愿

D.对客户的问题反应迟钝

答案：A,C,D

2.导致客户满意度下降的主要原因包括哪些？

A.服务态度冷漠

B.问题解决效率高

C.沟通能力不足

D.缺乏同理心

答案：A,C,D

3.消极客服中，客服人员常常忽略客户的哪些需求？

A.尊重需求

B.安全需求

C.自我实现需求

D.生理需求

答案：C,D

4.消极客服的表现形式包括哪些？

A.语言粗鲁

B.倾听能力差

C.能够提供有效的解决方案

D.对客户的问题缺乏耐心

答案：A,B,D

5.在消极客服中，客服人员常常表现出哪些行为？

A.主动关心客户

B.及时解决问题

C.对客户的问题推诿责任

D.提供个性化的服务

答案：C

6.消极客服的主要后果包括哪些？

A.客户满意度下降

B.公司声誉受损

C.客户忠诚度提高

D.销售业绩下降

答案：A,B,D

7.消极客服中，客服人员常常表现出哪些态度？

A.积极

B.主动

C.冷漠

D.耐心

答案：C

8.在消极客服中，客服人员常常忽略客户的哪些情绪？

A.愤怒

B.满意

C.高兴

D.无所谓

答案：B,D

9.消极客服的主要表现不包括哪些？

A.对客户的问题不敏感

B.能够及时响应客户需求

C.缺乏主动解决问题的意愿

D.对客户的问题反应迟钝

答案：B

10.在消极客服中，客服人员常常表现出哪些行为？

A.主动关心客户

B.及时解决问题

C.对客户的问题推诿责任

D.提供个性化的服务

答案：C

三、判断题（每题2分，共10题）

1.消极客服能够提高客户满意度。

答案：错误

2.消极客服的主要表现是能够及时响应客户需求。

答案：错误

3.消极客服中，客服人员常常表现出主动关心客户的行为。

答案：错误

4.消极客服的主要后果是客户忠诚度提高。

答案：错误

5.消极客服中，客服人员常常忽略客户的尊重需求。

答案：正确

6.消极客服的主要表现是对客户的问题反应迟钝。

答案：正确

7.消极客服能够提高公司声誉。

答案：错误

8.消极客服中，客服人员常常表现出缺乏同理心的行为。

答案：正确

9.消极客服的主要表现是语言粗鲁。

答案：正确

10.消极客服能够提高销售业绩。

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述消极客服的主要表现。

答案：消极客服的主要表现包括对客户的问题不敏感、缺乏主动解决问题的意愿、对客户的问题反应迟钝、语言粗鲁、倾听能力差、缺乏同理心等。

2.简述导致客户满意度下降的主要原因。

答案：导致客户满意度下降的主要原因包括服务态度冷漠、沟通能力不足、缺乏同理心等。

3.简述消极客服的主要后果。

答案：消极客服的主要后果包括客户满意度下降、公司声誉受损、销售