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自然灾害下售后服务的应急保障措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.自然灾害发生后，首先应做的是（）

A.抢修设备B.统计损失C.确保人员安全D.联系客户

答案：C

2.以下哪种不属于常见应急沟通渠道（）

A.电话B.社交媒体C.书信D.短信

答案：C

3.针对受灾地区客户，优先提供（）服务

A.产品升级B.免费维修C.技术咨询D.配件更换

答案：B

4.应急保障物资储备地点应考虑（）

A.远离受灾区域B.交通便利C.风景优美D.租金便宜

答案：B

5.当电力中断时，客服系统应切换至（）

A.人工服务B.备用电源C.停止服务D.线上留言

答案：B

6.自然灾害预警发布后，售后服务团队应（）

A.放假休息B.检查应急物资C.开展培训D.制定计划

答案：B

7.受灾地区售后服务点应重点保障（）

A.高端产品维修B.基本生活保障类产品C.个性化定制产品D.滞销产品

答案：B

8.对于受灾严重无法到店的客户，可提供（）

A.上门服务B.邮寄服务C.视频指导D.不再服务

答案：A

9.应急保障预案制定后需要（）

A.存档不管B.定期演练C.随意修改D.向竞争对手公开

答案：B

10.与受灾地区客户沟通时，语言要（）

A.专业严肃B.冷漠简洁C.关切温暖D.幽默风趣

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.自然灾害下售后服务应急保障团队成员包括（）

A.维修人员B.客服人员C.物流人员D.技术专家

答案：ABCD

2.应急沟通内容包含（）

A.产品使用提醒B.服务进度告知C.救援信息传达D.推销新产品

答案：ABC

3.储备应急物资有（）

A.维修工具B.常用配件C.防护用品D.宣传资料

答案：ABC

4.受灾地区服务资源调配原则有（）

A.优先保障重点区域B.按需分配C.平均分配D.先到先得

答案：AB

5.售后服务应急保障预案应涵盖（）

A.应急响应流程B.人员职责分工C.资源储备D.恢复重建措施

答案：ABCD

6.可与哪些机构合作进行应急服务（）

A.当地政府部门B.公益组织C.同行企业D.保险公司

答案：ABCD

7.评估自然灾害对售后服务影响时考虑（）

A.服务网点受损情况B.客户需求变化C.物流运输受阻D.竞争对手动态

答案：ABC

8.对受灾地区客户关怀方式有（）

A.发送慰问短信B.提供免费产品试用C.组织心理疏导活动D.减免服务费用

答案：ACD

9.应急服务结束后需进行（）

A.总结经验教训B.表彰优秀人员C.补充应急物资D.调整应急预案

答案：ABCD

10.提高售后服务人员应急能力途径有（）

A.培训B.模拟演练C.实际参与救援D.阅读资料

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.自然灾害下售后服务可先处理重要客户，普通客户稍后处理。（）

答案：错误

2.应急物资储备越多越好，无需考虑成本。（）

答案：错误

3.只要制定了应急预案，就无需进行演练。（）

答案：错误

4.与受灾地区客户沟通时要避免提及灾害情况。（）

答案：错误

5.售后服务团队在灾害发生后应立刻自行前往受灾地区救援。（）

答案：错误

6.受灾地区服务网点无需进行安全检查，可直接开展服务。（）

答案：错误

7.应定期更新应急保障预案以适应实际情况。（）

答案：正确

8.提供应急服务过程中不用考虑成本控制。（）

答案：错误

9.物流配送在自然灾害下无需调整配送路线。（）

答案：错误

10.向受灾地区客户提供服务时可适当提高价格。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述自然灾害下售后服务应急保障的关键步骤。

答案：先确保人员安全，启动应急预案，评估灾害影响，调配服务资源，与客户有效沟通，开展应急服务，最后总结经验完善预案。

2.说明储备应急物资的要点。

答案：依据常见灾害和服务需求确定物资种类，保证质量，建立管理台账，定期检查维护，合理选址储备，便于快速调配。

3.怎样在自然灾害下有效与受灾地区客户沟通？

答案：用关切温暖语言，通过多种渠道如电话、短信等联系。及时告知服务进度