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应对售后服务中的突发事件策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户突发投诉时首先要做的是（）

A.解决问题B.安抚情绪C.分析原因

答案：B

2.面对客户因产品故障发火，正确做法是（）

A.据理力争B.先道歉再处理C.直接找上级

答案：B

3.客户提出不合理赔偿要求，应（）

A.一口回绝B.协商解决方案C.全部答应

答案：B

4.售后服务中遇到媒体介入突发事件，应（）

A.躲避媒体B.坦诚沟通C.随意应付

答案：B

5.客户突发紧急需求，应（）

A.告知无法处理B.优先安排处理C.等有时间处理

答案：B

6.处理突发事件过程中，关键是（）

A.快速响应B.拖延时间C.按部就班

答案：A

7.因物流问题导致客户不满，首先（）

A.指责物流B.向客户解释C.不理会

答案：B

8.面对客户集体投诉突发事件，要（）

A.逐个击破B.忽视诉求C.统一沟通

答案：C

9.产品出现严重质量问题突发事件，要（）

A.隐瞒真相B.及时召回C.少量处理

答案：B

10.处理突发事件后，要（）

A.不再关注B.跟进反馈C.忘记此事

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务突发事件包括（）

A.客户投诉升级B.产品重大质量问题C.媒体负面报道

答案：ABC

2.处理客户投诉突发事件的原则有（）

A.客户至上B.快速解决C.实事求是

答案：ABC

3.面对客户突发投诉，可采取的沟通技巧有（）

A.倾听诉求B.表达同理心C.适时回应

答案：ABC

4.处理产品质量突发事件，措施有（）

A.调查原因B.整改措施C.向客户道歉

答案：ABC

5.应对媒体介入突发事件，要（）

A.成立应急小组B.统一对外口径C.及时发布信息

答案：ABC

6.客户提出赔偿要求的突发事件处理方法有（）

A.评估合理性B.协商赔偿方式C.直接拒绝

答案：AB

7.处理突发事件后需做的工作有（）

A.总结经验B.完善应急预案C.追究员工责任

答案：AB

8.面对客户集体投诉突发事件，做法正确的是（）

A.选出代表沟通B.承诺不合理诉求C.及时反馈处理进度

答案：AC

9.因物流问题导致的突发事件，处理方式有（）

A.与物流协商B.告知客户进展C.补偿客户损失

答案：ABC

10.售后服务突发事件处理流程包括（）

A.受理事件B.分析评估C.实施处理

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理突发事件时不用在意客户情绪。（）

答案：错误

2.面对媒体负面报道，应保持沉默。（）

答案：错误

3.客户投诉升级必须马上满足其所有要求。（）

答案：错误

4.处理产品质量问题突发事件不用告知客户处理方案。（）

答案：错误

5.应对突发事件过程中可以随意更改处理方案。（）

答案：错误

6.客户集体投诉不用重视。（）

答案：错误

7.因物流问题导致的客户不满，责任全在物流。（）

答案：错误

8.处理完突发事件后不需要跟进后续情况。（）

答案：错误

9.处理客户赔偿要求时不能妥协。（）

答案：错误

10.快速响应是处理突发事件的重要原则。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉突发事件的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，倾听诉求；接着分析投诉原因，评估影响；然后制定并实施处理方案；最后跟进反馈处理结果，确保客户满意。

2.应对产品质量突发事件，如何向客户沟通？

答案：诚恳向客户道歉，说明事件情况及对客户影响。告知已采取和将采取的处理措施，如召回、维修等，承诺保障客户权益，定期反馈处理进度。

3.处理客户赔偿要求突发事件时，怎样评估合理性？

答案：依据产品质量问题、相关规定、合同条款等判断。考虑客户损失实际情况，如是否因产品故障直接导致，结合行业惯例，综合评估赔偿要求是否合理。

4.面对媒体介入售后服务突发事件，企业要做哪些准备？

答案：成立专门应急小组，统一对外发声。收集事件准确信息，制定应对策略和统一口径。准备好新闻发布资料，及时、准确向媒体通报情况。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到客户提出过高赔偿要求且态度强硬的突发事件，如何平衡客户满意度和企业利益？

答案：先安抚客户，耐心倾听诉