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与大客户合作的售后服务保障措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.大客户售后服务团队核心成员应具备的关键能力是（）

A.沟通能力B.销售能力C.研发能力

答案：A

2.定期回访大客户的主要目的是（）

A.推销新产品B.了解满意度C.索要尾款

答案：B

3.为大客户提供的专属服务热线应（）

A.8小时值班B.12小时值班C.24小时值班

答案：C

4.当大客户提出特殊售后需求，首先应（）

A.拒绝B.评估可行性C.直接答应

答案：B

5.大客户售后服务记录主要用于（）

A.存档好看B.分析问题与改进C.应付检查

答案：B

6.提升大客户售后服务效率关键在于（）

A.增加人员B.优化流程C.提高收费

答案：B

7.为大客户定制的培训服务重点是（）

A.产品操作使用B.行业动态C.企业文化

答案：A

8.售后服务中处理大客户投诉的原则是（）

A.拖延解决B.快速有效C.能推则推

答案：B

9.大客户售后服务合同应明确（）

A.服务人员名字B.服务标准与范围C.企业盈利目标

答案：B

10.定期向大客户汇报的内容主要是（）

A.企业内部新闻B.服务进展与成果C.市场八卦

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.大客户售后服务保障团队通常包括（）

A.技术支持人员B.客服人员C.项目经理D.市场专员

答案：ABC

2.有效的大客户售后沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面会议D.社交媒体

答案：ABCD

3.大客户售后服务质量评估指标包含（）

A.客户满意度B.投诉率C.问题解决时间D.服务响应速度

答案：ABCD

4.为大客户提供的增值售后服务有（）

A.免费产品升级B.专属优惠活动C.行业报告分享D.节日礼品

答案：ABCD

5.制定大客户售后服务计划需考虑（）

A.客户需求B.企业资源C.市场趋势D.竞争对手策略

答案：ABC

6.处理大客户紧急售后问题的步骤有（）

A.快速响应B.明确问题C.制定解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

7.提升大客户售后服务人员素质的途径有（）

A.内部培训B.外部进修C.实践锻炼D.绩效激励

答案：ABCD

8.建立大客户售后服务档案内容涵盖（）

A.服务记录B.客户反馈C.产品使用情况D.合作历史

答案：ABCD

9.大客户售后服务中预防问题发生的措施有（）

A.定期巡检B.提前培训C.建立预警机制D.减少沟通

答案：ABC

10.售后服务中维护大客户关系的方法有（）

A.提供个性化服务B.举办客户活动C.及时解决问题D.给予价格让步

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.大客户售后服务只需满足基本需求即可。（×）

2.售后服务团队成员可以不了解产品研发。（×）

3.定期回访大客户能增强客户粘性。（√）

4.处理大客户投诉可以先安抚情绪再解决问题。（√）

5.大客户售后服务合同无需明确违约责任。（×）

6.为大客户提供的培训服务越复杂越好。（×）

7.售后服务人员态度对大客户满意度影响不大。（×）

8.建立大客户售后服务档案有助于分析需求。（√）

9.解决大客户售后问题不需要关注成本。（×）

10.大客户提出不合理售后需求应直接拒绝。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述大客户售后服务保障的重要环节。

答案：组建专业团队，涵盖技术、客服等人员；建立多渠道沟通方式，及时响应需求；制定清晰服务标准与流程；定期评估服务质量并改进；做好售后档案管理。

2.如何提升大客户售后服务团队的协作能力？

答案：明确各成员职责，避免职责不清产生推诿；加强团队内部培训交流，增进相互了解与业务熟悉度；建立高效沟通机制，及时传递信息；设立共同目标和绩效激励，增强团队凝聚力。

3.大客户售后服务中怎样有效处理投诉？

答案：先热情接待，安抚客户情绪，让其感受到重视；详细了解投诉问题，做好记录；快速评估问题，制定解决方案并及时反馈；跟进处理结果，确保客户满意并防止问题再发生。

4.简述为大客户定制售后服务方案的要点。

答案：深入了解大客户的业务特点、需求和痛点；结合企业自身资源与能力；明确服务内容、标准、流程和响应时间；突出个性化与增值